11 dicas para melhorar a experiência de compra no e-commerce
Investir no e-commerce não é mais uma alternativa para vender mais, mas questão de sobrevivência.
E pensar em como melhorar a experiência de compra no comércio digital é indispensável para ter sucesso em meio à concorrência acirrada.
Kelly Carvalho, da Fecomércio. Crédito: divulgação
Em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil, a assessora econômica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio-SP), Kelly Carvalho, diz que a experiência de compra vai muito além de oferecer um bom produto ou condições diferenciadas de vendas. É colocar o cliente no centro das estratégias da empresa, para que ele possa experimentar sensações positivas em cada uma das interações realizadas, ou seja, desde o contato inicial até o pós-venda.
“O processo se inicia com o contato do cliente realizado por meio de uma pesquisa antes da compra – considerando, inclusive, a reputação da empresa – e continua por toda a relação entre a empresa e o consumidor. Proporcionar uma boa experiência de compra contempla as percepções e o sentimentos dos consumidores com relação à empresa que farão com que ele compre mais vezes e se torne um cliente fidelizado ou pare de comprar, podendo até mesmo promover avaliações negativas sobre a empresa.”, diz.
Márcio Donizetti Barbosa do Sebrae. Crédito: divulgação
Segundo o Consultor de Negócios do Sebrae, Márcio Donizetti Barbosa, no e-commerce, as vivências são mais ágeis quando comparadas ao mercado físico tradicional.
“Qualquer experiência ruim ou que crie atrito para o cliente provavelmente fará com que ele abandone seu site e vá parar na concorrência. No meio digital as empresas devem medir criteriosamente a experiência de compra do cliente com o objetivo de deixá-la descomplicada. Existe uma área de trabalho muito promissora, UX Design (User Experience), responsável por mapear todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa e facilitar ao máximo possível, para que o cliente encontre aquilo que procura rapidamente e a experiência seja positiva.”, ressalta.
Para o Head de e-commerce da Plié, com a evolução da tecnologia e a grande quantidade de dados disponíveis, ter uma abordagem mais personalizada e individualizada junto ao consumidor deve ser o objetivo das principais marcas do segmento. “É necessário saber qual o hábito de consumo de uma determinada pessoa. O que ela busca e entender qual o momento de vida desse consumidor. Ao identificar esses e outros pontos, é possível entregar uma solução rápida, assertiva e de forma agradável que podem aumentar consideravelmente as oportunidades de vendas e as chances de sucesso de uma marca.”, ensina.
Rafael Nascimento da ESPM e Head de Marketing da Explore
Já o professor da ESPM e Head de Marketing da Explore, Rafael Nascimento, destaca que o maior erro de uma empresa, não somente de um e-commerce é prometer o que não pode cumprir. “Dessa maneira, o empreendedor peca na confiabilidade que é o pilar basilar para qualquer empresa que preste serviços. Outro erro bastante comum em empresas de venda online, é o estoque fictício, ou seja, vender algo que não tem no estoque. Esses erros devem ser combatidos com planejamento e integração sistêmica, por exemplo.”, recomenda.
11 dicas para melhorar a experiência de compra no e-commerce
Confira as sugestões da assessora econômica da Fecomercio-SP.
1 – Tenha uma plataforma de vendas simples e responsiva
Investir em usabilidade é fundamental na venda pelo comércio eletrônico.
Para isso, é preciso que a empresa tenha uma plataforma que seja responsiva, adaptável em qualquer tamanho de tela.
Muitas compras são realizadas por smartphone, por isso, ter uma plataforma que se adapte a este tipo de dispositivo é fundamental para melhorar a experiência de compra do cliente.
Além disso, todos os passos para a aquisição de um produto devem ser simples, rápidos e transparentes, oferecendo respostas claras no dispositivo, de acordo com as ações do consumidor.
Isso vale tanto para a pesquisa de produtos na hora de colocá-los no carrinho como para a finalização da compra.
Se todo o processo for complexo e demorado, com diversas etapas e páginas, o consumidor pode desistir.
Para as empresas que estão iniciando as operações no comércio eletrônico, o ideal é contratar consultorias especializadas para o desenvolvimento da página, integrando todas as ferramentas necessárias para dar segurança e melhorar a experiência do consumidor.
2 – Disponibilize descrições e avaliações dos produtos
A falta de informação é um dos fatores que mais faz as pessoas desistirem de comprar pela internet. Disponibilize dados detalhados de cada produto, desde os mais básicos até os mais complexos.
Outro ponto relevante é reservar, próximo à descrição do produto, um espaço para comentários e avaliações dos usuários sobre a mercadoria, dando transparência ao consumidor.
3 – Atualize as imagens das mercadorias
O visual atrai o consumidor para a compra, ainda mais no e-commerce.
Claro que uma página muito poluída pode fazer com que o consumidor fique perdido, desistindo de fazer um negócio.
Sobre os produtos, é importante ter imagens com boa qualidade e diversos ângulos na plataforma.
Se possível, disponibilize, na página, a possibilidade de o consumidor fazer o zoom da mercadoria, podendo aumentar ou diminuir e girar em 360º.
3 – Ofereça facilidades de pagamento
Com o avanço dos meios de pagamentos digitais, é importante que o empreendedor ofereça diversas modalidades de pagamento.
De acordo com a opção escolhida, o empreendedor pode, por exemplo, conceder descontos aos clientes que pagam as suas compras com o PIX ou oferecer o pagamento parcelado no cartão de crédito.
4 – Invista em conteúdo relevante para o e-commerce
Conhecer as preferências do consumidor é fundamental para melhorar a sua experiência de compra.
Parte deste feedback a empresa consegue captar pela divulgação de conteúdos nas plataformas digitais.
A proposta desta estratégia é atrair público e aumentar o engajamento, inclusive pelas redes sociais.
No entanto, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às principais dúvidas dos consumidores.
5 – Foque nas redes sociais
Cada vez mais os consumidores vêm se utilizando das redes sociais para obter informações sobre produtos e serviços – e, até mesmo, para comprar.
Divulgue com certa periodicidade conteúdos relevantes da empresa e trace estratégias de vendas para aqueles consumidores que estão acessando a rede social – por exemplo, promoções exclusivas com contagem regressiva.
Outro ponto importante é sempre estar atento às mensagens recebidas por meio das redes sociais, já que o consumidor quer respostas cada vez mais rápidas.
6 – Disponibilize diversos canais de atendimento
Coloque à disposição dos consumidores diferentes canais de atendimento, pois eles proporcionam uma boa experiência de compra, tais como: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e-mail, ouvidoria, autoatendimento, WhatsApp, chatbots, entre outros.
Além disso, a empresa deve proporcionar uma comunicação ágil, fluida e livre de interrupções.
Não existe situação mais desagradável do que o cliente ser direcionado a outro atendente, ter que relatar tudo novamente e, ainda, encontrar dificuldades para realizar uma troca ou devolução de mercadoria, por exemplo.
Considerando os canais de contato dispostos pela empresa, é importante que o colaborador considere as preferências do consumidor para o retorno do atendimento, ou seja, via WhatsApp, telefone, entre outros.
7 – Ofereça atendimento humanizado
Este ponto faz toda a diferença. O atendimento humanizado consiste em tratar o consumidor com base na empatia e na exclusividade.
A atenção dada mostra a sua preocupação para solucionar os problemas do cliente, impedindo que o contato se restrinja apenas a um relacionamento automatizado.
8 – Capacite o seu time
A experiência de compra deve começar pelo próprio atendimento, que deve ser personalizado e proativo, a fim de que o cliente se sinta no centro das estratégias do negócio.
Assim, toda a equipe que tem algum ponto de contato com o cliente precisa estar preparada para atender a esse consumidor.
Além de treinamentos que abordem ferramentas e detalhes dos produtos e serviços, é preciso que os colaboradores sejam sensibilizados sobre como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.
Ter o comprometimento da equipe desde o atendimento até o pós-venda é fundamental para melhorar a experiência de compra.
9 – Crie promoções atrativas
O empreendedor pode criar estratégias de promoções para atrair o consumidor, alavancando as vendas.
Esta é uma grande oportunidade, inclusive, para fidelizar clientes. Aposte em clube de vantagens, descontos, frete grátis, entre outros.
10 – Atente-se para o estoque
O empreendedor deve deixar claro, no site, o estoque do produto.
Para quem vende pelo comércio eletrônico e também pelas lojas físicas, a atenção quanto a isso deve ser redobrada, já que a empresa deverá ter um sistema de gestão eficiente, pois, caso contrário, o consumidor poderá comprar online e, posteriormente, receber uma notificação de cancelamento da compra por indisponibilidade da mercadoria.
11 – Cumpra o prazo de entrega
A venda online vai ao encontro do perfil do cliente, cada vez mais imediatista. A pandemia acelerou este processo de agilidade na entrega.
Neste contexto, além dos Correios, deve-se optar por outras companhias que realizem entregas. A empresa também deve deixar claro no site as formas de entrega, os dias previstos e o custo do frete.
Muitos consumidores estão dispostos, inclusive, a pagar um pouco mais para receber o produto mais rápido.
Caso seja possível, faça a entrega antes do prometido, conquistando mais confiança para o seu negócio, dada a boa experiência de compra. Se surgir algum imprevisto de logística, avise o consumidor com antecedência.
Foto: iStock
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