5 dicas para aprimorar o sistema de delivery na empresa
Com a pandemia pela Covid-19, foram muitos os empresários que tiveram de implementar o sistema de delivery para garantir o funcionamento dos negócios diante da quarentena.
Diante deste desafio, o diretor de marketing da Giuliana Flores, Juliano Souza, elencou algumas regras para evitar erros neste processo. Acompanhe.
1. Pense no consumidor
Não importa se o cliente comprou uma pizza, uma flor, um chocolate ou um volante novo para o carro. Ele fez uma compra e não sairá da loja com o produto em mãos.
Até aí o consumidor entende, mas o relógio da ansiedade começa a correr a partir do momento em que a mensagem “seu pedido foi aprovado” chegou ao e-mail dele.
Então, quanto antes o produto for entregue, melhor. Se o consumidor espera em 48h e você entrega em 24h, ele ficará muito satisfeito; mas, se entregar em 49h, ficará chateado com a marca.
2. Seja sempre sincero
Nas grandes cidades tudo pode acontecer. Uma chuva inesperada, um acidente em uma via de alto fluxo, ou o habitual trânsito. O primeiro passo é: se a entrega vai atrasar, o motorista precisa avisar a empresa, que precisa avisar o fato ao cliente, seja por SMS, WhatsApp ou ligando.
Nem sempre as pessoas olham e-mail o dia inteiro e, por mais que se avise, o consumidor pode não ver o mensagem na hora e perder a confiança na marca.
3. Tenha um time de entrega profissional
O time de entrega precisa ser o mais profissional de todos. Afinal, são eles que vão estar no contato final com o consumidor.
Um entregador mal-educado, que não respeita o consumidor ou que trata mal seu produto, será um ponto negativo na experiência.
Quando a empresa recebe um feedback sobre algo positivo que o entregador fez, vale transformar isso em um ativo para a comunicação da marca.
4. Errou? Assuma e arrume
Todo mundo erra. As pessoas sabem disso. O consumidor não vai ficar bravo se a empresa errar, vai ficar bravo se a empresa não reparar o erro.
Pode ocorrer, por exemplo, de o produto A ir para a casa do consumidor que comprou o produto B e vice-versa. Fazer o consumidor ir ao Correio para devolver, por mais que a empresa pague, é um erro enorme.
A culpa não foi dele, não é ele quem deve ter essa responsabilidade, por exemplo. Se o produto veio quebrado, faça a logística reversa e retire o produto. Nunca jogue a solução do problema no ‘colo’ do cliente.
5. Avalie resultados diariamente
Erros sempre vão ocorrer, mas é preciso saber primeiro por que aconteceram e como evitar. Colocar a culpa na pessoa A, B ou C não vai ajudar em nada.
A empresa precisa estar sempre ao lado do funcionário, pois trabalhar na rua nunca é fácil, não apenas pelo trânsito, mas por segurança também.
Avalie sempre cada um dos motoristas, promova quem merece, treine quem precisa e desligue quem não está dentro da cultura da companhia.
Foto: iStock
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