5 motivos para automatizar o atendimento via WhatsApp
78% dos usuários do WhatsApp se comunicam com empresas para tirar dúvidas de produtos e serviços, e 60% deles efetuam compras pelo aplicativo.
O WhatsApp é o aplicativo mensageiro mais utilizado no Brasil, e a sua presença no dia a dia do brasileiro é intensa.
O aplicativo está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, conforme os dados da pesquisa Panorama, que foi realizada pelas empresas Mobile Time e Opinion Box em 2020.
Apesar da versão comercial para empresas ter sido lançada apenas em 2018 (o WhatsApp Business) o mensageiro já era utilizado como canal de atendimento aos consumidores.
Com a pandemia, o uso do WhatsApp só cresceu no mundo inteiro.
Segundo os dados da consultoria Kantar, coletados entre os dias 14 e 24 de março de 2020, o uso do mensageiro cresceu 76%.
No contexto do isolamento causado pela pandemia, o aplicativo ganhou mais força ainda, o que levou muitos negócios a se adaptarem à essa realidade, incorporando o uso do mensageiro como ferramenta de atendimento ao consumidor.
Hoje, fechar os olhos para a importância estratégica do WhatsApp nos negócios pode significar deixar dinheiro na mesa.
E para suprir as demandas do público consumidor com qualidade e eficiência é necessário pensar em automação de atendimento pelo aplicativo.
5 motivos para automatizar o atendimento via WhatsApp
1 – Mais consumidores estão usando o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas
A Pesquisa Panorama confirma essa realidade.
Realizada em fevereiro de 2020, constatou que 78% dos usuários do WhatsApp se comunicam com empresas para tirar dúvidas de produtos e serviços, e 60% deles efetuam compras pelo aplicativo.
A Aivo (empresa especializada em soluções para atendimento com inteligência artificial) realizou um levantamento com seus clientes do mundo inteiro e constatou que o número de conversas entre pessoas e empresas aumentou em 500% em abril de 2020.
2 – Redução de equipe de atendimento
Com a automação de atendimento pelo WhatsApp, não é necessário ter uma equipe de funcionários para cuidar dessa função, como acontece com o atendimento telefônico, por exemplo.
Isso gera redução de custo com equipe e permite que se foque os recursos em outras funções que necessitem de mão de obra humana.
3 – Atendimento simultâneo para um número ilimitado de contatos
A automação do atendimento no WhatsApp requer a programação de um script padrão de mensagens que pode ser reproduzido simultaneamente quantas vezes forem necessárias.
Dessa forma, nenhum consumidor fica em fila de espera para ser atendido.
4 – Redução de erros nas solicitações feitas no mensageiro
A automação do atendimento no WhatsApp é feita a partir de um script de perguntas e respostas pré-definido, baseado nas possibilidades de escolhas do usuário.
Esse script é conhecido como “Árvore de Decisões”, que é o mesmo método utilizado nos atendimentos telefônicos automatizados.
5 – Fluxo de atendimento mais eficiente
Com a automação, cada consumidor é atendido em seu próprio tempo sem prejudicar o andamento de uma fila de espera, e sem desperdiçar o tempo de um funcionário (como costuma acontecer, por exemplo, numa ligação para fazer um pedido de entrega).
O fluxo de atendimento, solicitações e entregas fica mais otimizado, aumentando a escala dos atendimentos e economizando tempo nos processos.
Como automatizar o atendimento ao consumidor no WhatsApp Business
Para criar um sistema de atendimento automatizado por WhatsApp para o seu negócio é preciso utilizar a API disponibilizada oficialmente pela empresa do aplicativo.
Uma API é um recurso utilizado por programadores e desenvolvedores para acessarem os códigos de funcionamento de softwares e aplicativos.
A sigla significa “Application Programming Interface” (interface de programação de aplicativos).
A partir desse recurso, esses profissionais podem criar novos sistemas personalizados para integrar novas ferramentas ao uso comercial do aplicativo.
Foto: iStock
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