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5 motivos para medir agora a satisfação do seu cliente

A satisfação do cliente é reconhecida por ser um indicador para mensurar a boa relação entre usuário e marca.

Essa métrica confere a possibilidade de obter feedbacks quantitativos e representativos da opinião do público alvo.

Dessa forma, a corporação consegue minimizar os impactos negativos e aprimorar as soluções, de uma forma eficaz, prática e rápida.

Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller, autores do livro “Administração de Marketing”, esse sentimento de satisfação demonstra o prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto e seu resultado, em relação às expectativas do indivíduo.

Ou seja, é uma sensação construída após adquirir um produto, se não atender ao esperado, o descontentamento é certo.

Segundo o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches, quem reconhece a importância dessa vivência sai na frente da concorrência.

“É essencial medir e acompanhar os números para sempre oferecer o melhor”, afirma.

5 motivos para medir a satisfação do  cliente

cliente

Muitas instituições acreditam na suficiência de apenas interrogar após o ato de compra.

Entretanto, para entender se realmente agradou, é preciso contar com uma análise de dados criteriosa e tomadas de decisões baseadas nos resultados obtidos de satisfação.

Dessa forma, é possível converter dados quantitativos e qualitativos em proveitos estratégicos e competitivos, como a personalização do atendimento e a fidelização dos usuários.

Confira outros pontos nos quais essa métrica também influencia:

1) Aprimora as estratégias

jogo xadrez representando estrategia de negocio

Após ter todas as informações em mãos, é possível aprimorar estratégias e desenvolver ações realmente eficazes.

“Os gestores podem tirar aprendizados valiosos desse tipo de estudo para entender quais benefícios de seus produtos são mais valorizados por quem consome”, destaca Sanches.

2) Ajuda a compreender as fraquezas

Uma pesquisa de satisfação também ajuda a detectar os pontos negativos e fracos de seu negócio.

Por exemplo, se o seu público está insatisfeito com a política de preços, uma opção é ajustar o valor conforme o mercado ou trabalhar em planos de comunicação para demonstrar os diferenciais dos produtos, de modo a justificar os valores.

Por meio dos resultados, é possível traçar um planejamento com um retorno mais garantido.

3) Auxilia nas mudanças nos processos

design thinking pede processo colaborativo

Ouvir quem consome suas mercadorias, traz conhecimentos reais e práticos, realmente necessários para implementar mudanças eficientes.

“Ao aprender com o erro, as empresas conseguem adequar processos para minimizar futuros lapsos ou problemas”, comenta Sanches.

Ou seja, se foi apontado para você o motivo da reclamação, busque resolvê-lo.

4) Retém clientes com mais facilidade

atendimento ao cliente

Um levantamento voltado para compreender as necessidades, dores, desejos e insatisfações dos consumidores mostra como sua companhia se preocupa com eles.

Ao se sentirem ouvidos, eles passam a confiar ainda mais na marca, aumentam as chances de contentamento e se tornam fiéis.

Segundo uma pesquisa da NewVoice Media, 69% dos entrevistados recomendam produtos e serviços caso se sintam felizes com sua jornada de compra.

Portanto, é possível desenvolver verdadeiros embaixadores e conquistar novos indivíduos por meio de recomendações.

5) Ajuda a atrair novos consumidores

Experiência do cliente

Uma consequência positiva da fidelização, é a captação de novos consumidores.

Conforme especialistas, quando um utilizador está descontente com determinada mercadoria, ele compartilha sua experiência negativa com aproximadamente 11 pessoas.

Em contrapartida, o contrário também é verídico.

Quando um indivíduo se sente feliz mediante à corporação, sua posição é partilhada e ele passa a indicar a compra para amigos e colegas.

Essa propagação ganhou ainda mais efeito por causa das redes sociais, principalmente se o usuário em questão for um influencer.

As marcas mais queridas acumulam fãs nas páginas, aumentando seu engajamento e propagação.

Mas como medir a satisfação do cliente?

NPS

Um dos medidores mais eficientes e práticos é a avaliação por NPS (Net Promoter Score).

Ela é a principal métrica de lealdade e experiência do cliente do mercado.

A pesquisa do NPS foi criada pela Bain & Company e se baseia em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa “X” para um amigo ou familiar?

De acordo com a nota selecionada, o consumidor é classificado em um dos três perfis do NPS: detratores da marca (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).

A partir das porcentagens de cada perfil desses dentre os clientes é calculado o número que representa o NPS: % de promotores – % de detratores. O resultado dessa conta é o NPS.“

Essa metodologia se destacou dos modelos tradicionais de pesquisa por ser muito mais prática, rápida de se responder e fácil de analisar, além de fornecer uma visão quantitativa e qualitativa. Por meio de uma pesquisa de NPS, a empresa, consegue obter um indicador e identificar os fatores que justifiquem o indicador, permitindo a criação de planos de ação bem direcionados”, diz Tomás, da Track, que é um dos principais especialistas em NPS da América Latina.

Segundo ele, qualquer empresa, não importa o tamanho nem o segmento, pode utilizar o NPS, desde que tenha acesso a dados básicos dos clientes (como telefone, celular e e-mail).

Foto: iStock

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