5 pontos-chave para uma melhor experiência Omnichannel
Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.
O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Mas não basta ser multicanal. É preciso ter eficiência e atender às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato.
Edmilson Maleski da web.art group. Crédito: divulgação
Em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil, o diretor de Customer Experience da web.art group, Edmilson Maleski, diz que o consumidor se relaciona com a marca e não com os seus canais de vendas.
“A ideia de omnichannel é que esse consumidor possa ter experiências únicas em qualquer que seja o canal. Ele pode começar a conhecer a marca pela internet (e-commerce) e depois conhecer a loja física e vice-versa. Na pandemia, isso se tornou ainda mais necessário. O omnichannel ganhou atenção por necessidade.”, diz.
No entanto, segundo André há um erro conceitual. “Eu vejo muitas lojas falarem de omnichannel, mas na prática fazerem multicanal, que é quando uma marca possui várias formas (canais) de vendas e cada uma deles seguem as suas políticas. O omnichannel é ter interligação entre todos os canais, fazendo os clientes terem experiências iguais, percebendo a marca de forma única. Quem conseguir, de fato, fazer isso, vai proporcionar ao cliente uma percepção exclusiva.”, explica.
Comportamento do consumidor mudou
Andre Fernandes da Nice. Crédito: divulgação
O diretor de Pré-vendas da NICE, André Fernandes, diz que o comportamento do usuário tem mudado bastante ao longo últimos anos.
“Vivemos ciclos acelerados de inovação e adoção de tecnologia, levando à criação constante de novas expectativas dos consumidores”, diz André.
Para ele, no centro dessas expectativas estão:
- Número crescente de necessidades do consumidor, que estão em constante evolução;
- A grande expectativa que possuem de sua jornada junto a empresa;
- E, finalmente, que seja fácil mover-se entre os diferentes canais.
Segundo André, há 5 necessidades em relação a experiência do cliente no Omnichannel. Confira!
1 – Não ter esforço
Os clientes esperam que as organizações abordem todo o leque de suas “necessidades e serviços”, muito além do modelo tradicional de serviço e resolução.
Eles esperam uma experiência sem esforço, mesmo quando estão fazendo suas próprias pesquisas ou tentando resolver um problema por conta própria.
2 – Atendimento em múltiplos canais
Os clientes esperam que você os atenda no canal que escolherem, qualquer que seja o canal hoje.
Amanhã pode ser um canal diferente, e eles esperam que você também os atenda por meio deste canal.
3 – Autoatendimento inteligente
Os clientes esperam um autosserviço inteligente, já que esse é o primeiro ponto de contato.
Em geral, os clientes preferem resolver suas necessidades de maneira independente, sempre que possível.
4 – Integração
Considerando que nem tudo pode ser automatizado, eventualmente o o atendimento necessitará de um agente.
Nesse caso, a expectativa é que a transição entre o autosserviço seja totalmente transparente para eles, com todos os históricos do autosserviço disponibilizado para o agente;
5 – Experiência de compra
Em geral os clientes aceitam compartilhar algumas informações pessoais, mas em troca, eles confiam que as informações serão utilizadas para criar experiências altamente personalizadas e sob medida para eles!
Pontos de atenção
André Fernandes, diz que quando as empresas olham as coisas da perspectiva dos clientes, a realidade e foco são completamente diferentes.
Por isso, ele lista os 5 pontos de atenção que devem ser observados pelas empresas que desejam iniciar ou aprimorar o seus potecial omnichannel. Veja!
1 – Abrangência dos canais de atendimento
Consumidores querem resolver seus problemas nos canais de sua preferência.
Mas as organizações oferecem serviços apenas em um número limitado de canais. E, quando surgem novos canais, leva-se muito tempo para serem adicionados à estrutura de serviço da empresa.
2 – Falta de informações
Quando os clientes entram em contato com a empresa. E, provavelmente, o fazem em um site, de um aplicativo móvel ou por meio de um site de pesquisa em busca da resposta que procuram.
Mas esses pontos de contato nem sempre fornecem as informações que precisam e, às vezes, podem estar confusos.
3 – Autoatendimento não supre as necessidades
Muitas organizações estão focadas na construção de ambientes simples de autoatendimento. Tudo para permitir que os consumidores resolvam seus problemas por conta própria.
Mas a realidade é que esses bots e opções de autoatendimento, às vezes, podem deixar muito a desejar.
Além disso, muitas vezes não “entendem” realmente o que os clientes querem, têm dificuldade em dar a resposta certa e são confusos para interagir.
4 – Contact Center desconectado
Ao passar pelo autoatendimento e chegar no atendimento humano, que pode estar longe de ser perfeito, há uma desconexão com o atendimento anterior e os clientes sentem que sua jornada de atendimento está fragmentada.
5 – Integração dos canais
É um desafio, do ponto de vista organizacional, abordar todos esses canais de forma coesa, holística e integrada. Seja com tecnologia e propriedade interna.
Foto: iStock
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