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6 dicas para melhorar a experiência do cliente no e-commerce

Com um mercado cada vez mais competitivo, os varejistas precisam colocar os desejos e necessidades do cliente como centro das demandas, oferecendo uma experiência impecável desde o primeiro contato do consumidor com a marca até o período de pós-vendas, aumentando, assim, as vendas.

Kelly Carvalho, da Fecomércio. Crédito: divulgação

Em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil, a assessora econômica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio-SP), Kelly Carvalho, diz que a experiência de compra vai muito além de oferecer um bom produto ou condições diferenciadas de vendas.

É colocar o cliente no centro das estratégias da empresa, para que ele possa experimentar sensações positivas em cada uma das interações realizadas, ou seja, desde o contato inicial até o pós-venda.

“O processo se inicia com o contato do cliente realizado por meio de uma pesquisa antes da compra – considerando, inclusive, a reputação da empresa – e continua por toda a relação entre a empresa e o consumidor. Proporcionar uma boa experiência de compra contempla as percepções e o sentimentos dos consumidores com relação à empresa que farão com que ele compre mais vezes e se torne um cliente fidelizado ou pare de comprar, podendo até mesmo promover avaliações negativas sobre a empresa.”, diz.

Segundo o Consultor de Negócios do Sebrae, Márcio Donizetti Barbosa, no e-commerce, as experiências de consumo são mais rápidas quando comparadas ao mercado físico tradicional.

Márcio Donizetti Barbosa do Sebrae. Crédito: divulgação

“Qualquer experiência ruim ou que crie atrito para o cliente provavelmente fará com que ele abandone seu site e vá parar na concorrência. No meio digital as empresas devem medir criteriosamente a experiência de compra do cliente com o objetivo de deixá-la descomplicada. Existe uma área de trabalho muito promissora, UX Design (User Experience), responsável por mapear todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa e facilitar ao máximo possível, para que o cliente encontre aquilo que procura rapidamente e a experiência seja positiva.”, ressalta.

5 dicas para melhorar a experiência de compra do seu cliente

1 – Conheça seu cliente

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Para Éder Medeiros, fundador e CEO do Melhor Envio, tudo começa em conhecer próprio consumidor.

Não há como criar uma boa relação com seu público se você não o conhecer.

Por isso, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com a sua marca é entender seus desejos e necessidades, levando soluções e não problemas.

“Estude o comportamento de quem compra seus produtos inclui desde a pesquisa interna, como a atualização frequente de dados sobre os usuários, até a análise do mercado em geral. Veja quem são seus concorrentes e por que os consumidores estão comprando com eles, quais são os canais de venda preferidos do seu público, assim como a forma de pagamento mais utilizada. A ideia é facilitar as compras para os clientes da melhor maneira possível para que a burocratização fique apenas com a empresa”, diz.

2 – Personalize e humanize o contato

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De acordo com a assessora econômica da Fecomercio-SP este ponto é muito importante.

“O atendimento humanizado consiste em tratar o consumidor com base na empatia e na exclusividade. A atenção dada mostra a sua preocupação para solucionar os problemas do cliente, impedindo que o contato se restrinja apenas a um relacionamento automatizado”, afirma.

Já para o executivo da Melhor Envio, mesmo que você utilize respostas automáticas no seu negócio, o ideal é que o cliente sinta que aquela mensagem foi escrita apenas para ele. Inserir o primeiro nome do usuário em mensagens e e-mails é o primeiro passo.

“Entretanto, é preciso entender a posição da jornada do cliente para não tratar um usuário novo da mesma maneira de um já fidelizado. As dúvidas são diferentes, por isso, o tratamento também deve ser.Engana-se quem pensa que estratégias de personalização envolvem a utilização e investimento de grandes tecnologias. A ferramenta Business do WhatsApp, por exemplo, possibilita que o lojista classifique os clientes, podendo mandar mensagens específicas para cada núcleo”, sugere.

3 – Otimize sua plataforma de vendas

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A usabilidade é fundamental na venda pelo comércio eletrônico.

Para isso, é preciso que a empresa tenha uma plataforma que seja responsiva, adaptável em qualquer tamanho de tela.

Não importa se você utiliza um site próprio para seu e-commerce ou faz o uso das redes sociais, a funcionalidade da plataforma de vendas será um dos fatores que irão refletir no seu negócio.

“Por isso, construa um ambiente virtual prático, com processos otimizados que atendam às necessidades do seu público. Uma forma de colocar isso em prática é fazer um mapeamento da jornada do consumidor na sua loja, criando ferramentas e soluções simples para cada passo, aprimorando a experiência do usuário e, consequentemente, aumentando o nível de satisfação”, reforça o fundador e CEO da Melhor Envio.

4 – Use a inteligência dos dados

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As empresas que tomam decisões baseadas em dados têm maiores chance de sucesso, traçando estratégias mais assertivas.

A análise de dados pode ajudar as empresas a se manterem à frente das tendências do mercado.

“É preciso utilizar dados para entender o comportamento do consumidor, aperfeiçoar o conhecimento e o posicionamento da marca no mercado e tomar melhores decisões, construindo hipóteses de longo prazo mais confiáveis, inclusive no que diz respeito aos concorrentes. No entanto, não basta apenas ter os dados da empresa sozinhos, emitidos por meio de relatórios.É preciso que se realize uma análise sistemática destas informações, utilizando-se, inclusive, de indicadores econômico-financeiros para análise da viabilidade do negócio”, destaca a assessora econômica da Fecomercio-SP

5 – Pós-venda: fique de olho na entrega

O relacionamento com o cliente não termina após o ato da compra, um fator fundamental para quem compra online é a condição que será feita a entrega.

De nada adianta adquirir um item desejado se o tempo de envio for extremamente demorado, se o produto comprado chegar danificado ou até se a encomenda não chegar.

Além de evitar atrasos ou extravios, investir em serviços que rastreiam as entregas criam engajamento com o cliente, desde o ato do pedido até o recebimento da mercadoria.

“Deixar os atendentes do seu e-commerce preparados para responder possíveis dúvidas ou solucionar erros também é essencial para garantir o retorno do cliente. É preciso deixar claro em seus canais o horário de atendimento, evitando intervalos longos de perguntas sem respostas. Lembre-se: além de fidelizar os usuários, investir em uma boa experiência do consumidor com a sua plataforma, aumenta o nível de satisfação com a marca e traz novos potenciais clientes”, finaliza o fundador e CEO da Melhor Envio.

Foto: iStock

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