Confira agora as 6 dicas para um atendimento humanizado
Serviços de atendimento para o consumidor, como FAQ e Chatbot, não são satisfatórios para 70% dos brasileiros, segundo pesquisa inédita da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil.
O levantamento aponta ainda que cerca de 60% das pessoas não têm seus problemas resolvidos nos canais de SAC oferecidos pelas empresas.
Não à toa, outro levantamento, feito pela Accenture, revela que 70% dos consumidores preferem que o atendimento seja feito por pessoas quando precisam solucionar algum problema ou esclarecer dúvidas.
A maioria das empresas não estão prontas e nem adequadas à nova economia que trabalha com a diversidade.
Ainda que os hábitos de consumo tenham mudado e que os canais digitais tenham cada vez mais espaço no relacionamento das empresas com seus clientes, o atendimento nos call centers ainda representam uma grande parte dessa comunicação.
E para que eles não sejam mais uma fonte de insatisfação do público, é preciso que esse atendimento seja humanizado.
“Os consumidores não toleram mais serem mal atendidos e as reclamações que antes ficavam restritas a ligações, agora param nas redes sociais e resultam em grandes prejuízos à reputação das empresas. É preciso investir em atendimento humanizado e de qualidade. Vivemos em um cenário competitivo, marcado por processos mecanizados e robotizados, e a experiência do cliente com um atendimento mais humanizado, marcado pela empatia e agilidade, acaba se tornando um diferencial para se sobressair no mercado”, defende o CEO da Colaborativa, Ricardo Kudla.
Como implantar um atendimento humanizado?
Kudla lembra que um atendimento humanizado tem várias vantagens e uma das principais é estabelecer uma aproximação maior com o cliente, o que facilita a resolução de problemas e a reversão de eventuais insatisfações que possam acontecer.
Para construir esse atendimento humanizado, ele destaca que algumas habilidades são indispensáveis à equipe responsável.
Confira as dicas que o especialista orienta que sejam trabalhadas com os profissionais envolvidos no atendimento dos call centers:
1 – Tenha uma base de conhecimento colaborativa
Tenha uma base de conhecimento voltada à colaboração de todos, aquela que converse com todas as áreas da empresa unificando as informações de ponta a ponta.
Algo inexistente em grande parte das instituições, pois muitas vezes os clientes de grandes empresas têm particularidades que necessitam de um atendimento especial e quando isso não é atendido pode acarretar em prejuízos futuros.
2 – Ouça o atendente
Muitas vezes os gestores não conseguem parar para ouvir os colaboradores sobre a rotina diária da empresa, mas é importante lembrar que isso gera todo o processo de pertencimento numa relação humanizada.
Esse é um ponto muito importante de aproximação, pois muitas vezes o gestor da área, sobrecarregado com muitas demandas, retém a informação e isso chega no cliente final que não tem ideia do que está acontecendo.
3 – Tenha Inspiração ao atender
Tenha empatia com quem está do outro lado da linha. C
Coloque-se sempre no lugar do cliente, procure ouvir para entender e não para dar respostas;
4 – Priorize o diálogo e fuja das frases prontas ou robotizadas.
Esse tipo de atendimento engessado acaba afastando os clientes, pois dá uma impressão fria e impessoal.
5 – Utilize uma linguagem próxima à utilizada pelo consumidor
Esse é um ponto fundamental para que o cliente se sinta acolhido;
6 – Dê tempo ao cliente
Para que ele explique suas questões com calma e detalhamento.
Foto: iStock
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