6 novas exigências do cliente nas compras online e offline

Ao longo dos anos, a digitalização nas compras trouxe uma série de mudanças no perfil dos consumidores. Com seus celulares nas mãos, eles seguem cada vez mais empoderados, conhecendo diferenças de preços, tendo informações sobre o produtos, e cientes da opinião de outros usuários.

Na pandemia, as exigências se potencializaram. A conveniência – com a possibilidade de comprar e retirar produtos na hora e local que quiserem -, unicidade entre os canais online e offline, e confiança nas operações, se tornaram peças fundamentais na hora da conversão.

Acompanhe, a seguir, alguns valores que o consumidor passa a valorizar na experiência de compras e que eles podem fazer toda a diferença na hora da conversão das vendas.

1. Confiança

O confinamento social fez com que muitos consumidores fossem praticamente obrigados a aderir ao comércio eletrônico. Afinal, por muitos momentos, essa foi a única alternativa para seguir o consumo.

Nesse sentido, a garantia de segurança ao cliente se tornou fundamental para as empresas que atuam no varejo.

“O consumidor passou a ter de confiar no e-commerce, na entrega e tipo de produto. Mas, ao mesmo tempo, se tornou menos fiel. Ele dá uma ou duas chances. Se o seu voto de confiança não se confirmar, ele tende a trocar”, afirmou a professora de Comportamento do Consumidor da ESPM Porto Alegre, Liliane Rohde, em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil.

A segurança nas transações e pagamento também faz as pessoas confiarem cada vez mais no canal. “Uma das maiores resistências ao e-commerce são as questões de segurança. Mas ao mesmo tempo em que as vendas pela internet cresceram, aumentaram os golpes, mas há penas mais duras, com aspectos específicos, protegendo as operações”, comenta o presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar), Claudio Felisoni de Angelo.

2. Omnicanalidade

Além da confiança, o consumidor também deseja sentir que está no controle da situação e isso se expressa nos conceitos do omnichannel, que garantem ao cliente comprar e ter a mesma experiência, seja no canal físico ou virtual.

“A orientação é fazer com que as diferenças entre o online e o offline sejam as menores possíveis. O consumidor não quer saber se está adquirindo seus produtos no celular ou na loja física. Ele quer uma boa experiência”, diz Liliane.

3. Conveniência

Ainda com a necessidade de sentir que tem o controle da situação, o consumidor faz outras exigências ao varejista. “Troca garantida, com facilidade e sem confusões, além de tempo para se arrepender da compra são quesitos capazes de transmitir confiança na compra online e offline”, sintetiza a especialista da ESPM Porto Alegre.

Quando se fala da conveniência no e-commerce, as prioridades do consumidor também esbarram em questões de facilidade de uso das plataformas.

“Navegabilidade é fundamental. Por isso, vemos lojas online com o desenho dos dispositivos cada vez mais intuitivos”, diz Felisoni.

4. Oportunidade

É natural que a crise econômica provocada pela pandemia tenha prejudicado o orçamento de muitas famílias, fazendo com que o consumo seja cada vez mais consciente e que o consumidor esteja de olho nas oportunidades.

“As compras são mais planejadas e o consumidor mais suscetível a promoções. Então, o cashback ou recompensas no pagamento são uma grande tendência. Como a fidelidade tende a ser mais baixa a marcas e produtos, o cliente comprará onde encontrar uma recompensa maior ou mais fácil de receber”, analisa Liliane.

5. Personalização

Não é de hoje que o consumidor quer se sentir único na hora da compra. Portanto, é papel do varejista colocá-lo no centro das estratégias e garantir uma boa experiência.

“Uma das grandes características da experiência conveniente é o consumidor se sentir único. Sentir que aquela oferta, produto ou serviço foram feitos para ele”, diz Liliane, citando alguns exemplos.

“Se os clientes da loja costumam apreciar uma experiência descomplicada, é recomendável que a loja ofereça a compra com um único clique. Mas se eles são desconfiados, a sugestão é para uma compra com vários cliques, e na qual ele possa pensar e voltar atrás”, opina.

O mesmo vale para o varejo físico. “Nessas lojas, podemos encontrar tanto os clientes que querem uma experiência completa na venda física, com vendedores presentes e que o conhecem pelo nome na hora da compra; como aqueles que só querem usar o espaço para retirada daquilo que compraram pela internet. Daí a importância de conhecer o perfil do público da loja”, conclui.

6. Novos hábitos

Alguns hábitos também mudaram diante da pandemia, conforme afirma Felisoni de Angelo, do Ibevar.

“As pessoas já vinham, por exemplo, se preocupando com produtos de maior qualidade e não que degradam o meio ambiente. Com a pandemia, elas passaram a refletir mais sobre essas questões. Além disso, elas passaram a observar que higienizar as mãos e ter um distanciamento na loja são ações que reduzem os riscos de infecção por vírus, não só da Covid-19, como os demais. Então, passam a valorizar, inclusive, as operações com menos contato”, afirma.

“O tempo da pandemia que atinge todo o mundo fez com que as pessoas fossem aculturadas com outros valores”, finaliza.

Foto: iStock

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