7 dicas para um atendimento ágil e eficaz ao cliente

Independentemente do canal utilizado pelo cliente para entrar em contato com a empresa, a velocidade da resposta é um aspecto cada vez mais essencial na experiência de compras.

Diante desse desafio, em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil, o consultor de negócios do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP), Alexandre Giraldi; e o professor dos MBAs da Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista nas área de Marketing e Empreendedorismo e diretor da Canal Vertical, Roberto Kanter, forneceram 7 dicas para garantir um atendimento de excelência ao consumidor.

1. Coloque o cliente no centro das estratégias

O primeiro passo para garantir um atendimento de excelência é uma mudar a cultura da empresa pró-cliente, segundo ensina Roberto Kanter.

“Literalmente, deve-se colocar o cliente no centro das decisões, observando seus desejos e dores”, aconselha.

2. Garanta a qualificação dos colaboradores

A qualidade do atendimento é fator fundamental para a satisfação do cliente e, sem dúvida, a velocidade de resposta influencia nessa percepção.

Hoje, com tantos canais de atendimento disponíveis, os lojistas têm se esforçado para oferecer a melhor qualidade possível para seu consumidor.

Contudo, para que todo o processo funcione como o esperado, a capacitação é essencial.

“É fundamental manter a equipe capacitada em relação a seus produtos e serviços, e um colaborador com perfil para garantir um bom atendimento”, sugere Alexandre Giraldi.

3. Invista na automação

Não adianta vender em todos os canais e não ter um atendimento que também contemple múltiplas plataformas. “A comunicação ominichannel precisa contemplar conjunto de ferramentas integradas de automação, a fim de que empresa e cliente se comuniquem a qualquer momento e em qualquer canal, por vezes, de forma automática”, comenta Kanter.

E quando o atendimento é virtual, também é importante que algumas regras sejam seguidas para que o cliente sinta que aquele canal é eficaz.

Uma delas é sempre deixar o aviso de recebimento de mensagem ativo e, em alguns casos, fazer uso de tecnologia e inteligência artificial.

“A inteligência artificial está cada vez mais acessível e adaptada a oferecer uma boa experiência”, argumenta Giraldi.

De fato, não é preciso investimentos altos para alcançar essa meta. O empresário da microempresa pode, por exemplo, fazer uso de WhatsApp Business, que permite a criação de respostas rápidas, instantâneas e padronizadas, agilizando o processo de atendimento.

4. Entenda a urgência do cliente

“O maior prejuízo com o atendimento moroso e ineficaz é a perda da oportunidade de vender, somada a insatisfação do mercado”, alerta o especialista do Sebrae-SP.

Neste contexto digital, no qual as impressões ruins são rapidamente disseminadas, acaba-se falando mal de um potencial fornecedor e contaminando outros possíveis compradores.

Aliás, por vezes, o cliente deixa de comprar numa determinada loja pela demora da resposta que não condiz com a urgência de uma compra.

“Quando o cliente faz a compra e empresa consegue entregar em um ou dois dias, essa experiência é considerada tão positiva que ele tende a querer recomprar”, lembra o especialista da FGV.

5. Acompanhe a satisfação do consumidor pelas redes sociais

As redes sociais estão se firmando cada vez mais como canais híbridos, servindo não só para atendimento, mas como para atração e fidelização dos clientes.

“Um recado bastante importante é: não basta existir nestes canais. É necessário estar presente de forma efetiva. Com isso, deve-se interagir o cliente, sem deixar ninguém sem a resposta”, indica Giraldi, acrescentando que, na última NRF, o maior e mais importante evento de varejo do mundo, ficou claro que a interação com o público precisa se tornar cada vez mais humanizada, inclusive nos canais digitais.

A rapidez diante de um comentário negativo também é fundamental. Lembre-se de que, na internet, a dor do consumidor por se tornar a de outros, fazendo com que comentários ruins sejam interagidos e compartilhados.

“É importante que as empresas invistam numa área no marketing para acompanhar os pontos de contato entre consumidor e marca, seja nas redes sociais, Reclame Aqui e no Google, a fim de acompanhar tudo o que é falado sobre o negócio”, ensina Kanter.

6. Estabeleça procedimentos padrão

Mesmo que a empresa tenha razão diante da reclamação de algum cliente, a resposta sempre deve estar direcionada ao problema a ser resolvido, e nunca à pessoa.

E, sempre que possível, deve-se avaliar a possibilidade de surpreender, positivamente, aquele consumidor.

“Se o cliente insiste no problema com um produto, de repente, ao enviar um novo, numa decisão rápida, pode-se gerar um encantamento capaz de ser replicado para outras pessoas”, sugere o especialista da FGV, acrescentando que se a companhia tem um produto sensível, é importante disponibilizar um acordo de logística reversa e ter um padrão rápido e garantido de devolução.

7. Tente reverter a experiência negativa

“Não há uma segunda chance para uma primeira impressão. Mas pode-se reconstruir a imagem da partir das outras experiências, sendo proativo e não reativo, portanto, tentando ajudar o consumidor”, adverte Roberto Kanter.

Assim, caso a empresa esteja gerado algum problema ao cliente, vale reconhecer o equívoco e mostrar disposição em resolver.

“Neste momento, é fundamental que a comunicação seja educada e veloz. Essa atitude pode, inclusive, reverter a percepção do cliente e, em algumas situações, gerar uma propagação positiva em relação ao atendimento”, pontua Giraldi, concluindo que pessoas surpreendidas positivamente podem propagar sua boa impressão.

Fotos: iStock

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