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78% das empresas brasileiras já investiram em automação

Embora as soluções de automação, como IA como o ChatGPT, tenham dominado as manchetes nos últimos meses, muitas empresas ainda estão lutando para desenvolver o conhecimento necessário para aproveitar o potencial da hiperautomação para si mesmas.

No entanto, de acordo com a segunda parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, o mercado brasileiro tem uma considerável vantagem na automação de processos, 52% das empresas entrevistadas já adquiriram as ferramentas necessárias e tem experiência em usá-las, em comparação com 28% de todos os outros mercados pesquisados.

Outras 26% das empresas brasileiras já investiram em sistemas, mas ainda não possuem o conhecimento necessário para usá-los. Além disso, dos 59% que já usam a automação de processos de negócios (BPA), também estão usando ativamente inteligência artificial (IA) ou aprendizado de máquina como parte dos fluxos de trabalho e gerenciamento de tarefas.

Porém, cerca de um terço (32%) dos que já investiram em ferramentas de BPA também investiram, mas ainda não estão usando ativamente, em ferramentas de IA ou de aprendizado de máquina, citando como motivo a falta de habilidades necessárias para lidar com o assunto.

Dos que ainda não investiram em ferramentas de BPA, exatamente 50% alegaram falta de tempo para aprender sobre as ferramentas, já que se trata de um projeto grande. Para o estudo, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 executivos entre março e abril deste ano, 100 deles no Brasil.

Equipes de TI são a força motriz por trás da automação de processos

A expertise necessária para impulsionar a automação dos processos de negócios reside principalmente nos departamentos de TI ou está sendo expandida de lá, é o que respondeu 42% do total dos entrevistados. E mais uma vez o Brasil se destaca da maioria. Aqui, apenas 7% dos departamentos de TI estão atualmente explorando a automação dos processos de negócios.

Localmente, o setor líder em puxar a automação é o atendimento a clientes com 49%, seguido do RH com 44%, administração com 41% e marketing com 39%. No mundo, as equipes de TI que lideram a automação dos processos de negócios em suas empresas são as da Hungria com 86%, USA com 58%, México com 43% e Alemanha com 35%.

“A IA e o aprendizado de máquina por si só não agregam valor aos negócios. Sem experiência humana, para selecionar as ferramentas certas entre uma infinidade de novas opções e colocá-las em uso para cada empresa individualmente, não funcionará”, comenta Andreas Bender, Vice-Presidente de Consultoria do OTRS Group. “Os departamentos de TI e as pessoas com experiência em TI continuarão a ganhar importância – não apenas para gerenciar o uso de novas ferramentas, mas também para transferir seus conhecimentos para outros departamentos de negócios e permitir que eles os usem de forma independente. Esta é a única maneira para otimizar e automatizar processos em toda a empresa. Aqueles que trazem a experiência certa agora ou a desenvolvem internamente terão uma clara vantagem competitiva.”

Automação funciona: custos reduzidos e clientes mais satisfeitos

Executivos no Brasil que já automatizaram processos de negócios esperavam principalmente economia de custos (22%) e o aumento da satisfação dos clientes (19%) com seus investimentos em BPA. Reduzir erros de dados foi citado por 15% como principal benefício esperado, 14% buscavam economia de tempo e 12% buscavam a capacidade de adaptação às mudanças mais rapidamente.

Os resultados chegaram, porém não corresponderam exatamente com o esperado. Aqui, os executivos observaram com mais frequência a economia de tempo (23%), seguido do crescimento mais rápido da empresa (19%) e economia de custos (18%) como os maiores benefícios conquistados desde suas medidas de BPA. Para 14% foi a redução de erro dos dados, aumento da satisfação dos clientes e habilidade para enfrentar mudanças mais rapidamente ficaram com 9% cada.

Falta de tempo e conhecimento são desafios

A falta de know-how dentro da empresa não é de forma alguma a única razão para ainda não ter investido em ferramentas de automação de processos de negócios, apesar das vantagens.

Dos executivos brasileiros que responderam que ainda não investiram em ferramentas de BPA, exatos 50% alegaram falta de tempo para conhecer as ferramentas, por se tratar de um grande projeto. Outros 36% acreditam que os processos manuais são suficientes e 9% ainda não encontraram a ferramenta adequada.

Andreas Bender adverte: “As empresas que se apegam completamente aos seus processos manuais perderão competitividade no médio prazo. As pioneiras já economizam custos por meio da automação, são mais ágeis e trabalham com mais eficiência. À medida que as soluções de IA e o aprendizado de máquina avançam, elas continuarão a estender esta liderança. Portanto, os executivos devem testar seus processos manuais, otimizá-los e automatizá-los sempre que possível para não ficar para trás. Como em qualquer projeto que altera os processos de trabalho, eles devem envolver ativamente seus funcionários na mudança processo e não os perder pelo caminho. A automação só é bem-sucedida quando homem e máquina trabalham de mãos dadas.”

Foto: iStock

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