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94% das empresas dizem que IA pode mudar o contact center

Cerca de 93% das empresas, de forma global, veem a Inteligência Artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019; e 94% delas reconhecem a capacidade que esta solução tem de transformar o desempenho do contact center, segundo dados de uma pesquisa global encomendada pela Avaya Holdings Corp. e conduzida pela Vanson Bourne. Ainda de acordo com o estudo, no Brasil, esses índices sobem para 98% e 99%, respectivamente.

Ao todo, 81% das empresas no mundo (86% no Brasil) acreditam que não adotar de forma adequada a IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década. Apesar disso, 42% admitem que, atualmente, implementaram entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center – por aqui, as companhias estão, em média, em 55% do caminho andado (fase piloto ou nos estágios iniciais). E mais: organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos.

As organizações consultadas estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento (47%), resolver os problemas dos clientes mais rapidamente (44%) e prever as necessidades dos clientes (41%). Segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot, softwares que simulam a fala humana e tentam resolver problemas do consumidor. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente.

A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países – 32% das Américas (incluindo o Brasil), 43% da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e 25% da região da Ásia-Pacífico.

Insights do mercado brasileiro

No País, maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso, enquanto 34% acham que suas empresas não são capazes de utilizar efetivamente a IA em nenhuma área. Muitas não entendem a tecnologia (mais de 26%) ou não possuem as habilidades necessárias para facilitar a adoção (22%).

Mesmo que apenas um quarto (25%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA – no Brasil, esse índice é um pouco maior, 28% –, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada. Por exemplo, cerca de 40% gostariam de prever a intenção do chamador com análise de fala e/ou analisar a emoção do chamador para otimizar a experiência de interação via telefone.

No Brasil, 92% reconhecem que suas organizações têm trabalho a fazer para obter o máximo da IA.

Foto: iStock

 

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