Assistente pessoal de voz: a próxima tendência de negócios

A combinação de Inteligência Artificial (AI) com recurso de voz promete ser a próxima principal interface entre humanos e máquinas. Não é de hoje que existem essas ferramentas, mas, agora, elas estão mais sofisticadas e trazem comodidade para o dia a dia de pessoas e empresas, permitindo uma comunicação rápida. Em vez de teclar, basta falar diretamente pelo computador, smartphone ou APV (assistente pessoal de voz).

O Estudo Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, da Capgemini Research Institute, divulgado em setembro de 2019, revela que os consumidores preferem interagir cada vez mais com robôs do que com seres humanos, especialmente para pesquisar produtos, aprender sobre novos serviços ou acompanhar consultas de atendimento depois da compra. Quase 70% dizem que substituirão progressivamente as visitas a uma loja ou banco pelo assistente de voz dentro de três anos. A pesquisa demonstra que essa mudança é recente, pois 40% das pessoas que agora usam assistentes de voz começaram a fazê-lo em 2018.

Do lado das empresas, o relatório indica que elas consideram os assistentes de conversação fundamentais para a experiência do cliente. Segundo o estudo, 76% das companhias afirmam que obtiveram benefícios quantificáveis ​​de iniciativas de assistente de voz ou chatbot e 58% disseram que esses benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas. Os benefícios observados incluem: redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.

A pesquisa entrevistou mais de 12 mil consumidores e 1.000 executivos de negócios, buscando entender as perspectivas dessa nova tendência, com base em outro estudo realizado pela Capgemini sobre assistentes de voz, em 2017.

O assistente virtual é o tipo de solução que vai ajudar o consumidor a resolver um problema. Nos últimos três anos, no Brasil, empresas de todos os portes e perfis demonstram interesse muito grande nesse tipo de solução, segundo o professor da ESPM Tech, Fabrício Barth. “Há usuários que não estão acostumados a digitar para solicitar algum serviço pelo app no celular e preferem utilizar a voz. Pode ser uma pessoa com algum tipo de deficiência e que tenha dificuldade de escrever ou, às vezes, simplesmente uma pessoa que não gosta de teclar, mas prefere falar”, comenta, citando como exemplo a Bia, assistente digital do Bradesco, que ganhou voz e responde às perguntas dos clientes do banco.

Tendência mundial

Vários assistentes pessoais com recurso de voz estão disponíveis, a exemplo da Siri, presente nos dispositivos da Apple, e da Cortana, assistente digital da Microsoft. O Google Assistente já é bastante utilizado. A já conhecida frase “OK, Google!” permite configurar um despertador, definir um trajeto, fazer uma busca no Google, controlar as luzes de casa, entre outras funções.

No Brasil, a tendência de voz promete decolar com a chegada, em outubro de 2019, da versão em português da Alexa, assistente virtual da Amazon baseada em nuvem e que executa várias ações a partir de comandos de voz, como tocar música em serviços de streamning, comprar produtos no e-commerce da Amazon e controlar uma casa conectada (trancar a porta ou apagar luzes, por exemplo). Para acessar e interagir com a Alexa é preciso utilizar um APV, ou seja, um alto-falante inteligente, no caso o Amazon Echo.

A Nestlé, por exemplo, anunciou, também em outubro, três projetos com Alexa no Brasil: Baby & Me (oferece aos novos pais informações sobre nutrição infantil); Ninho Rotinas (sugestões de atividades e receitas usando a linha de produtos Ninho), e Meu Café (com o apoio de um barista, a marca ajuda as pessoas a escolherem, prepararem e degustarem da melhor forma o seu café).

“A Nestlé entende que as formas de comunicação e de relacionamento com os consumidores estão mudando. Estamos sintonizados com maneiras inovadoras de conexão e de diálogo, que possam entregar comodidade e experiências personalizadas. Por isso, somos parceiros da inovação desta primeira versão da Alexa no Brasil”, diz a diretora de transformação digital da Nestlé Brasil, Carolina Sevciuc.

“O uso de APV é uma tendência mundial, principalmente nos Estados Unidos. Atualmente, no Brasil, o uso de comandos de voz é mais comum no APV móvel, ou seja, o telefone celular. A demanda ainda é pequena, mas poderá aumentar rapidamente com a versão em português da Alexa”, afirma Marcelo Arakaki, sócio-fundador e COO da Bluelab, empresa especializada em projetos de bots, principalmente de voicebots. Segundo ele, o Google também prepara o lançamento do Google Home, alto-falante inteligente do Google, em português.

Bots de voz

Depois dos chatbots de texto, os bots que já entendem a linguagem humana natural e interagem com recurso de voz são apostas das empresas. Geralmente, o chatbot é um canal para prestar atendimento aos clientes sobre os seus próprios produtos ou serviços. Mas esse uso é cada vez mais ampliado, segundo Araraki. Já há bots de voz para vendas e para treinamentos de funcionários.

Há também os bots ativos, como Google Duplex, uma Inteligência Artificial que utiliza o Google Assistente para fazer ligações e marcar horários em cabelereiros, restaurantes, etc. O serviço está disponível apenas nos Estados Unidos.

No Brasil, já há aplicações desse tipo, como bancos desenvolvendo bots com recurso de voz para negociar contratos. O site Reclame Aqui também promoveu uma ação, em 2018, na qual um robô usando a tecnologia do Watson, a inteligência artificial da IBM, fez uma ligação como se fosse o consumidor para cancelar um serviço de telefonia.

Conveniência para o consumidor

De acordo com o estudo da Capgemini, em 2017, 61% dos consumidores expressaram satisfação em usar um assistente pessoal baseado em voz, como o Google Assistente ou a Siri nos smartphones, número que saltou para 72% em 2019.

Na comparação entre 2017 e 2019, os consumidores ampliaram o uso de assistentes de voz para diversos fins, como compra de alimentos ou cuidados para casa (aumento de 35% para 53%), interações de atendimento ao cliente após a compra (crescimento de 37 % a 52%) e pagamentos (elevação de 28% para 48%).

Uma vez que a confiança nesse tipo de ferramenta é estabelecida, as pessoas estão dispostas a ir para o próximo nível de engajamento, o que pode ser traduzido como personalização, conexão emocional e valor. Segundo o relatório da Capgemini, 68% dos consumidores disseram que um assistente de voz permite realizar várias tarefas com as mãos livres. O estudo também descobriu que as pessoas querem um envolvimento mais humano com seus assistentes: 58% desejam personalizar seu assistente de voz, 55% querem dar um nome a ele e 53% querem definir sua personalidade.

“Os assistentes de conversação são o futuro das interações com os clientes, valorizados pelos consumidores por sua conveniência e pelas empresas pelas eficiências operacionais que eles permitem. As expectativas dos clientes estão evoluindo à medida que usam progressivamente a tecnologia”, disse o chefe de envolvimento do cliente da Capgemini Invent, Mark Taylor.

Dicas para investir

Apesar do interesse crescente de empresas e consumidores, as soluções de voz ainda estão em desenvolvimento. O estudo da Capgemini mostra que menos de 50% dos 100 principais players do setor automotivo, produtos de consumo, varejo, bancos e seguros têm assistentes pessoais ou bots com recurso de voz.

Para as empresas que pretendem investir nessas interfaces de conversação, a Capgemini identificou quatro fatores para ter sucesso na aplicação:

1. Encontre o equilíbrio certo entre interações humanas e robóticas para gerar maior engajamento

Quase metade dos consumidores demonstraria maior lealdade a uma empresa e mostraria uma maior propensão a gastar se s interações com IA fossem mais humanizadas.

2. Aposte em recursos adicionais, como imagens e vídeos

Quase dois terços dos consumidores disseram que sua experiência seria aprimorada por informações adicionais fornecidas na tela, como imagens (selecionadas por 63% dos consumidores), vídeos (64%) ou mais informações textuais (65%).

3. Ganhe a confiança do consumidor

Os consumidores estão mais dispostos a confiar nas recomendações dos assistentes de conversação (em uma interação de baixo envolvimento, 54% disseram que confiariam nas recomendações de produtos da seu assistente de voz, comparado a 49% de um vendedor), os níveis de preocupação com privacidade e segurança permanecem altos (com 52% se preocupando com seus assistentes de voz ouvindo em segundo plano suas conversas particulares).

4. Desenvolva talentos em áreas como: design de experiência, tecnologia, jurídico e compliance

Junto com a cultura, o principal desafio das organizações é desenvolver as habilidades digitais.

Segundo Fabrício Barth, da ESPM, o investimento em assistentes pessoais com recurso de voz é viável para empresas de diferentes portes, porque a tecnologia já é oferecida por diversos fornecedores e tem aplicação relativamente simples.

“A dica para quem quer investir em assistente pessoal com recurso de voz é pensar no desenvolvimento de uma solução interativa e ágil. Faça um teste da aplicação para um público menor, verifique como isso atinge esse público, e, a partir daí, vá incrementando funcionalidades e tornando acessível para outros públicos”, afirma Barth.

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