Automação de atendimento abre oportunidades para as PMEs

As novas tecnologias vêm tomando conta das práticas do mercado, causando disrupção e impactos em todos os setores do mercado e na relação com o público.

Nesse cenário, o atendimento automatizado com o uso de inteligência artificial (IA) ganha cada vez mais espaço. E é um engano pensar que apenas as grandes companhias têm acesso à inovação.

No caso da automação no atendimento, as Micro e Pequenas Empresas (MPEs) no Brasil ainda não aderiram completamente às facilidades, mas estão no caminho certo para descobrir que a tecnologia pode mudar sua capacidade de competir em diferentes mercados.

Neste cenário, a inteligência artificial pode revolucionar várias áreas da empresa com investimentos compatíveis e sem adição de custos com pessoal, por exemplo.

Mas qual seria o conceito e os benefícios do atendimento automatizado com uso de inteligência artificial para as MPEs?

Julio Zaguini da Botmaker. Crédito: divulgação

Em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil, o CEO da Botmaker no Brasil, Julio Zaguini, explica que estas plataformas de inteligência artificial trazem elementos de machine learning(aprendizado de máquina) integrados a uma solução de live chat, que permite acompanhar toda jornada do consumidor, garantindo a ele uma experiência única e personalizada, cruzando os meios digitais e os canais de instant messaging de forma que eles se complementem e tornem a compra ainda mais natural e simples.

“Na prática, quanto mais o consumidor interage com os bots, mais a ferramenta passa a entender as demandas e se especializa para responder, de maneira mais assertiva, aos desejos da interface, sem necessidade de intervenção humana. Em outras palavras, a ferramenta aprende mais e faz melhorias contínuas conforme o aumento das interações, facilitando e agilizando a jornada para a empresa e para o consumido”, explica.

O mercado de chatbots tem crescido anualmente, com perspectivas positivas para o futuro, saindo de uma movimentação de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024, com taxa de avanço anual de 29,7%, de acordo com a consultoria de pesquisas indiana MarketsandMarkets.

Para o diretor de Operações da Simpress, Carlos Alberto Pulici Junior, as tecnologias que automatizam o atendimento por meio da Inteligência Artificial vêm para suportar toda a aceleração digital que o mercado sofreu nessa última década e que foi intensificada, nos últimos 18 meses, pela pandemia do Covid-19.

Carlos Pulici, diretor de Operações e TI da Simpress

“A expansão do comercio eletrônico, suportado por novas tecnologias, proporcionaram às empresas o acesso a um número muito maior de clientes, que têm diferentes necessidades e graus de expectativa. O consumidor atual não quer mais esperar para ser atendido. Por exemplo, antigamente era comum aguardar mais de 15 minutos para pegar um táxi, hoje, com o surgimento dos apps como Uber, 99, etc., ninguém quer esperar por mais de 3 minutos por esse tipo de serviço”, completa.

Ingrid Imanishi da NICE. Crédito: divulgação

Segundo a diretora de Soluções Avançadas da NICE, Ingrid Imanishi, de forma revolucionária, a inteligência artificial vem sendo introduzida nos processos de automação e permitindo a expansão das capacidades e dos meios de interação que podem se beneficiar do atendimento automatizado.

“Desde o entendimento da necessidade do cliente, obtenção de informações até a resolução da demanda, todos os passos podem hoje ser executados por aplicações como bots, que aprendem de forma contínua e dinâmica, melhorando a experiência dos clientes não apenas com novos serviços, mas também com maior eficiência e facilidade de uso”, ressalta.

Rapidez, ganho de escala e maior capilaridade são alguns dos benefícios

De acordo com a diretora de Soluções Avançadas da NICE, qualquer empresa pode ser beneficiada pela automação do atendimento, permitindo que a atenção dos recursos humanos seja focada na criação de valor para o cliente e para a  empresa.

“A automatização abre espaço para uso ainda mais inteligente das pessoas  e de sua capacidade de desenvolver relacionamento e novas soluções. Em PMEs isso é ainda mais verdadeiro, tendo em vista o maior peso dos recursos humanos em um quadro enxuto e de alto valor no negócio da organização”, destaca a diretora.

Já o diretor da Simpress diz que essa nova onda de aceleração digital que vimos no mercado traz muitos benefícios para essas empresas, por exemplo: acesso a custos menores, maior escala em vários serviços e a possibilidade de vender para mais localidades. “É possível ter um número de aquisição de clientes maior, que no modelo tradicional (analógico), não seriam atingidos pela operação”, reforça.

Automatização de atendimento para PMEs é tendência

Com a disseminação de ferramentas em nuvem, há uma expansão dos benefícios de muitas tecnologias para uma maior amplitude de escalas de operação.

“Elasticidade, pagamento por uso, maior flexibilidade nos modelos comerciais, tudo isso beneficiou especialmente as empresas que antes ficavam distantes de soluções de automação com uso de inteligência artificial. Neste cenário, não há dúvidas de que a adoção dessas tecnologias é uma tendência para as PMEs ”, destaca a diretora da NICE.

“A automatização do atendimento é tendência para PMEs e para qualquer tamanho de empresa. O movimento é crescente e afere uma experiência sem barreiras ao consumidor. Quanto mais perto estiver o objeto do desejo do usuário, mais facilmente as operações vão se concretizar e mais negócios serão feitos por meio de bots. O mercado precisa entender que seu papel é facilitar a vida do usuário, afinal, eles só existem para servi-los – aliar os bots para conferir agilidade nos atendimentos, junto às novas possibilidades de pagamento, aumenta as chances de conversão e as possibilidades de rentabilidade para empresas de todos os tamanhos.”, ensina o CEO da Botmaker.

Guilherme Bertoni Machado da ESPM Porto Alegre. Crédito: divulgação

“Cada vez mais as plataformas estão facilitando a implementação de agentes automatizados. Diversas empresas da área de tecnologia oferecem soluções neste sentido. Além disso, plataformas populares como Facebook e Whatsapp e, mais recentemente, o Instagram provêm formas bastante intuitivas de construção de chatbots para um atendimento inicial, facilitando que PMEs possam adotar este serviço. Um ponto importante é garantir a escalabilidade dos serviços, uma vez que com a automatização do atendimento pode ser que as PMEs não consigam dar conta de atender todas as solicitações.”, alerta o Consultor e Professor de Tecnologia da ESPM Porto Alegre, Guilherme Bertoni Machado.

Confira alguns casos brasileiros de sucesso

A pedido do Portal de notícias da GS1 Brasil, o diretor da Simpress e o CEo da Bootmaker trouxeram três cases.

Letícia da Simpress é responsável por cerca de 800 atendimentos por mês

Letícia da Simpress – é um chatboot com recursos de Inteligência Artificial integrado com os principais sistemas da Simpress, que por meio de uma curadoria permanente, faz o atendimento eficaz aos clientes resolvendo a maioria dos casos no primeiro contato. O cliente consegue, por exemplo, consultar o status de um chamado ou informações de um pedido. O recurso  recurso é disponibilizado no nosso da empresa, no Simpress UX que é a mais nova e moderna plataforma de User Experience para autosserviços para clientes cliente, e também no WhatsApp, o que proporciona ao cliente maior facilidade de acesso.

Consultoria de imóveis Lopes – Por meio de bot desenvolvido pela Botmaker, permite que o cliente em potencial acesse informações sobre um empreendimento via QR Code ou site, e seja direcionado para atendimento via WhatsApp (chatbot) é um exemplo. Depois do contato com o bot, um corretor da Lopes tem a oportunidade de identificar novos leads e ampliar a base de relacionamento de forma eficiente e fazer o atendimento humano.

Rede Lojas Americanas –  para o qual a Botmaker desenvolveu uma plataforma de interação híbrida com chatbot e atendimento humano customizada para as necessidades da rede varejista. O bot permite ao consumidor fazer a compra pelo WhatsApp, Facebook Messenger e Webchat, com acesso ao catálogo completo de mais de 30 milhões de itens das Lojas Americanas, proporcionando uma experiência de compra totalmente inovadora: o pedido é feito no canal digital de preferência do consumidor, que apenas finaliza o pagamento na loja. O projeto envolveu a integração do chatbot e do atendimento humano em mais de 1.700 lojas da rede varejista em todo o país e, desde o início da pandemia, as Lojas Americanas já impactaram mais de um milhão de usuários em diversos canais digitais.

7 dicas para automatizar o atendimento da sua empresa

1 – Entenda a demanda e preferências de canais do consumidor

2 – Aplique machine learning aliado a inteligência artificial a fim de garantir a melhor resposta e experiência para a interface

3 – Invista em digitalização para liberar o capital humano para tarefas mais consultivas

4 – Busque uma ferramenta que atenda e integre todos os canais de contato com o público (seja interno ou externo)

5 – É essencial que a solução seja de fácil utilização, tanto na interface e interação com clientes, quanto dos colaboradores mais operacionais. Sem facilidade de uso, a tecnologia cria mais problemas que soluções. Em uma empresa de pequeno ou médio porte não existe margem para complexidade e esforço de implementação e adequação.

6 – O parceiro integrador da tecnologia tem também um papel fundamental, já que será o viabilizador técnico em uma organização que não pode contar com uma área de TI internamente, mas que necessita de foco em seu negócio e não no ferramental de atendimento que o deveria servir e não consumir.

7 – Finalmente, a disposição da empresa que empreende na área de automação com inteligência artificial é ter muito claro que a funcionalidade não substitui o valor das pessoas e, sim, permite que elas aumentem o potencial  de impacto das suas habilidades individuais e únicas, principalmente na construção de relacionamentos duradouros e experiências excepcionais com seus clientes.

Fontes: dicas de 1 a 4, CEO da Botmaker no Brasil, Julio Zaguini; Já as dicas de 5 a 7 foram fornecidas pela diretora de Soluções Avançadas da NICE, Ingrid Imanishi.

Foto: iStock

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