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Brasileiros preferem comprar online e retirar na loja física

A terceira edição do estudo Connected Shoppers Report, realizado pela Salesforce, companhia que atua com CRM, com 10 mil consumidores em mais de 20 países, com foco no atual status do relacionamento entre vendedores e compradores, mostra que  67% dos consumidores brasileiros compram online para retirar na loja física.

No Brasil – que faz parte desta pesquisa global com 500 consumidores consultados – o levantamento indica que as pessoas estão mudando de comportamento e migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico.

“Esqueça a estratégia de atrair o consumidor apenas para a loja física”, afirma o gerente geral da Salesforce para o Brasil, Fabio Costa. “A fórmula mais eficiente está na junção do digital com as lojas físicas. Sua complementaridade em proporcionar a melhor experiência do cliente é incontestável”, reforça o executivo.

Para o varejo, o período de compras que contempla a Black Friday e o Natal (entre novembro e dezembro) é o momento mais crítico para compreender os hábitos de compra que compõem a jornada do cliente. Segundo a pesquisa, os principais fatores de influência para as compras no Brasil nessa época serão: frete grátis, códigos promocionais e aplicativos. Esse último item prova o crescimento da mentalidade digital dos consumidores: 80% dos entrevistados esperam fazer compras por meio de aplicativo nesta temporada de final de ano.

O Connected Shoppers Report concentra-se nas quatro tendências emergentes do Brasil, que estão atreladas à transformação digital do varejo.  Os insights da pesquisa podem ajudar as empresas a proverem uma melhor experiência nos pontos de contato com o cliente, do comércio eletrônico até o ponto de venda e de maneira integrada. Confira.

  • Varejistas, marcas e marketplaces do Brasil “lutam entre si” pela carteira do consumidor

No contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente está baseado em dois pilares: contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes. Assim, o modelo de compra praticado atualmente, cada vez mais online, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico – mais “tradicional e conservador”.  A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.

  • As compras evoluem em razão das novas formas de fidelização dos clientes

Hoje, o varejo muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem especiais. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.

  • A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas

A disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens.

“Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa.

  • As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação

As lojas físicas permanecem bastante relevantes, porém evoluem ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos entrevistados afirmando já terem praticado essa modalidade.

Foto: iStock

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