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Burger King Brasil utiliza IA para comunicação com colaborador

O momento atual fez a Burger King do Brasil (BK Brasil) intensificar sua jornada de reinvenção digital para atender a um público especialmente impactado pela pandemia da Covid-19: seus colaboradores.

Buscando uma forma de estar mais próxima dos funcionários e ter uma ferramenta para facilitar a solução de dúvidas, em 2019 a BK Brasil criou, com expertise e tecnologias de Inteligência Artificial (IA), o assistente cognitivo TOP (Tecnologia Orientando Pessoas), utilizando IBM Watson Assistant.

assistente virtual top para funcionarios do Burger King

Assistente virtual está conectado ao WhatsApp do colaborador

Antes do projeto, idealizado e implementado por IBM Services, a comunicação entre a organização e parte de seus 18 mil colaboradores era centralizada e realizada pela liderança das lojas. Atualmente, e após a adoção do assistente virtual conectado ao WhatsApp, as principais informações sobre os processos de Gente & Gestão estão  disponíveis para cada colaborador em seus dispositivos móveis através da interação feita com perguntas e respostas.

A plataforma contribui também para disseminar o posicionamento da companhia em relação a diversos temas, principalmente no período de pandemia. Com apoio da IBM, atualizações foram rapidamente feitas na ferramenta para disponibilizar para consulta dos trabalhadores o conteúdo oficial do Ministério da Saúde sobre o coronavírus. A ferramenta ainda ajudou a área de Gente & Gestão a habilitar conteúdos disponíveis em mais de 30 respostas sobre dúvidas relacionadas à Covid-19, como orientações sobre EPI’s (equipamentos de proteção individual), grupos de risco, condução para utilização dos espaços, entre outros.

Dentre as consultas mais realizadas ao TOP estão dúvidas sobre temas relacionados a salário, remuneração e benefícios e outras relacionadas à Covid-19. Em meio ao cenário atual, o assistente virtual passou por um incremento nos acessos, chegando a mais de 1.100 perguntas em média por dia enviadas durante abril e um total de mais de 33.100 respostas no mês.

Tecnologia como aliada

“O principal objetivo da TOP é estar próximo do nosso colaborador e facilitar o acesso à informação. A tecnologia tem um papel primordial em habilitar essa conexão, ainda mais em um momento no qual confiança, segurança e velocidade são tão críticos. Sabemos que o momento demanda comunicação e um fluxo ágil de informação e se a tecnologia nos permite esse contato próximo com as pessoas que fazem parte do time, vamos aproveitá-la da melhor forma”, afirma a vice-presidente de Gente & Gestão do Burger King do Brasil, Marcia Baena.

A TOP reconhece cada colaborador pelo seu número de telefone e CPF cadastrados no sistema da empresa para garantir a confidencialidade e assim lhes ajuda a tirar dúvidas sobre férias, informe de rendimentos, entre outros 60 assuntos de recursos humanos. Hoje, esse assistente virtual responde por 50% dos chamados de atendimento aos funcionários da companhia.

Uma arquitetura de nuvem híbrida e multicloud, acessando IBM Cloud no ambiente de TI do BK, garante a troca de informações para trazer respostas em tempo real e de forma segura.

“O Burger King é um exemplo nesse sentido, ao ter combinado sua jornada de transformação digital com sua estratégia de gestão de pessoas para estar mais conectado e responder de maneira mais eficiente às necessidades do time”, comenta o vice-presidente de IBM Services da IBM Brasil, Marco Kalil.

Fotos: Divulgação

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