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Chatbot melhora e amplia o relacionamento com os clientes

O crescimento do uso de chatbots com o auxílio de Inteligência Artificial se converteu em um movimento acelerado de uma transformação digital que está ocorrendo no mundo inteiro.

Em dados apresentados pela Mobile Time/Opinion Box no estudo “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021”, apontou que o número de chatbots criados dobrou no ano passado. Em 2021 foram criados 201,6 mil novos bots, sendo que em 2020 foram 101 mil novos bots.

Ainda conforme os dados do estudo, o tráfego mensal de mensagens trocadas entre os bots e as pessoas aumentou em 27%, chegando a 2,8 bilhões. Além disso, a quantidade de robôs de conversação em funcionamento no Brasil também dobrou, que foi de 24 mil em 2020, para 47 mil em 2021.

A pesquisa da MarketsandMarkets destaca que até 2024, a projeção é de que o mercado de bots inteligentes alcance um crescimento de até 30% a cada ano.

De acordo com o CEO da SmartComm, Anderson Lucila, esse recurso permite que a identidade da empresa esteja sempre presente em qualquer atendimento sem a intervenção humana.

“Esse autoatendimento otimiza e facilita o tempo, com isso, a tendência é um aumento bastante expressivo e a curto prazo.”

Procura pelo serviço aumenta

chatbot

Entre os produtos comercializados pela SmartComm está o chatbot, que atualmente é um dos serviços mais solicitados pelos clientes.

“A cada 10 solicitações de orçamentos que temos, 60% são para os serviços de autoatendimento. Além disso, notamos um aumento na procura por esse recurso também na casa dos 60%”, detalha Anderson.

O estudo da Mobile Time/Opinion Box revelou que 21% dos bots criados no Brasil no ano passado eram destinados ao setor varejista. Na sequência vem o setor financeiro com 17% dos chatbots em funcionamento.

“A maior procura pelo chatbot na nossa franquia é por grandes empresas, porém sem um segmento específico, sendo de diversas áreas”, comenta o CEO da SmartComm.

WhatsApp é o principal aplicativo

whatsapp

O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais comum no mundo e em 2020 o mensageiro se consolidou entre as empresas e clientes como um dos principais meios para se comunicar.

O estudo “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021” destaca que 49% dos bots criados no país atuam no aplicativo de mensagem.

Com isso, uma das tecnologias utilizadas pela SmartComm é justamente voltada para o aplicativo. “O sistema que utilizamos permite que o cliente entre em contato, seja via WhatsApp ou também por outras redes sociais. Todos os atendimentos são direcionados para o mesmo canal fazendo com que tenha uma centralização e gerenciamento desses contatos”, salienta Lucila.

Segundo a pesquisa da Infobip, denominada “Navegando na experiência do cliente pós-pandemia”, de 1.235 consumidores, um a cada quatro (25%) responderam dizendo que já utilizaram chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerce. Desses que afirmaram utilizar o recurso, 69% contam que a experiência de atendimento ao cliente foi excelente ou muito boa.

Inteligência Artificial e chatbot

hiperautomação

Os chatbots com a ajuda da Inteligência Artificial possuem a capacidade de responder a perguntas de natureza vaga, além de entender o surgimento da consulta com a ajuda do processamento de linguagem natural e retornam os questionamentos criando respostas do zero.

Essas soluções podem compreender lentamente os diferentes tipos de consultas conforme a análise das interações humanas ao longo do tempo, com isso, elas começam a criar respostas que estejam de acordo. Esse recurso é extremamente útil em situações em que há muitas consultas por parte dos clientes.

O CEO da SmartComm afirma que a tecnologia da rede possibilita não só o atendimento via robô, mas o transbordo para o atendimento humano e integração com diversos softwares. “Um bom exemplo sobre isso é quando uma empresa deseja negociar cobrança e quer possibilitar o link direto para a geração de boletos com valores atualizados.”

Vantagens

inteligência artificial

Otimização de tempo, agilidade no atendimento, gerenciamento dos contatos, histórico dos atendimentos e escala de atendimento, são algumas das vantagens que as empresas encontram ao contratar o serviço de chatbot.

“O atendimento operacional é facilmente resolvido através do chatbot, enquanto isso, os profissionais da empresa ficam focados no atendimento mais consultivo”, finaliza Anderson Lucila.

Foto: iStock

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