Escreva para pesquisar

Como as falhas no combate à fraude comprometem o e-commerce?

O ano de 2020 foi um marco para o e-commerce no Brasil. De acordo com estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust, o varejo digital concentrou 42,9 milhões de consumidores únicos, aumento de 36,7% em relação ao ano anterior.

A receita gerada nessa modalidade de transação teve uma alta de 68,5% em relação ao ano anterior, chegando a R$ 301 milhões em compras pela internet – o maior valor já registrado no país.

Mas o número poderia ter sido bem maior se muitas compras legítimas não tivessem sido bloqueadas pelos varejistas por suspeita de fraude.

De acordo com uma nova pesquisa feita no Brasil pela Vesta, 41,8% dos entrevistados relataram ter tido alguma compra on-line bloqueada, recusada ou o processo de compra atrasado por suspeita de fraude.

Quando perguntados qual sua atitude diante de uma situação como as relatadas acima, 35,9% dos respondentes informaram que desistiriam da compra.

Perdas significativas

A pesquisa da Vesta feita com mais de 500 brasileiros indicou que o valor da compra recusada ou bloqueada para 14,45% dos entrevistados foi entre R$ 1 e R$ 100; 17,68% afirmaram que o valor ficou entre R$ 101 e R$ 300; outros 10,27% revelaram que o valor era de R$ R$ 301 a R$ 500; 7,9% dos respondentes disseram que o total bloqueado estava entre R$ 501 e R$ 1.000; por fim, 5,51% das pessoas indicaram que o valor foi maior que R$ 1.000.

Considerando o valor médio dos pedidos bloqueados ou recusados em R$ 475 e levando em conta  que 35,9% dos 42,9 milhões de consumidores brasileiros tiveram pedidos bloqueados e eventualmente desistiram da compra no último ano, o valor total das vendas abandonadas é de aproximadamente R$ 7,32 bilhões.

Ao bloquearem por suspeita de fraude operações legítimas, o prejuízo para esses varejistas também vem de outra forma: 34,8% das pessoas disseram que procurariam o produto ou serviço em um site concorrente, e 23,6% deles informou ainda que buscaria uma loja física para realizar a compra.

“Qualquer empresa com presença de comércio eletrônico on-line está exposta à fraude, e precisa se proteger desse risco”, diz o vice-presidente sênior de Vendas para as Américas da Vesta, Oscar Bello.

“Para se protegerem, é normal que utilizem filtros de fraude rigorosos, que por sua vez podem gerar desgastes no processo de pagamento devido às suas múltiplas etapas de segurança e autenticação. Isso pode desencadear um aumento nas rejeições falsas – transações legítimas que são recusadas por suspeita de fraude”, explica.

Essa rejeição falsa também pode gerar outro tipo de problema: a reputação das lojas também pode sair arranhada. A pesquisa da Vesta indicou que 42,8% das pessoas que passassem por essa situação escreveriam uma reclamação em redes sociais ou sites como o Reclame Aqui para criticar o problema; 30,6% disseram que avisariam parentes e amigos sobre o ocorrido; e 19,8% responderam que nunca mais comprariam na mesma loja/usariam a mesma marca.

Metodologia da pesquisa

A pesquisa da Vesta foi realizada na plataforma da Toluna nos dias 19 a 21 de maio de 2021, com 526 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Abep – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 tem renda média domiciliar de R$ 4.500 por mês.

Estudo feito com pessoas acima de 18 anos, de todas as regiões brasileiras, com 3 pontos percentuais de margem de erro e 95% de margem de confiança.

Leia também

Gestão de fraude está nas prioridades das empresas nacionais

Tags

Send this to a friend