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Como humanizar o atendimento automatizado? Veja os caminhos

É fato que a transformação digital, que já estava em ritmo acelerado diante da pandemia, ganhou ainda mais força.

Afinal, diante do confinamento social imposto pela Covid-19, para manter suas vendas, as empresas foram obrigadas a criar ou aprimorar suas plataformas digitais.

Entretanto, o movimento de automação não pode ser desvinculado das necessidades de personalização e comodidade no atendimento, que também são exigências do consumidor final.

“Mesmo antes da pandemia, a jornada do consumidor já era bastante multicanal. Assim, não interessa onde ele está: ele quer ter o melhor atendimento sem o menor atrito, podendo comprar online e retirar na loja física, por exemplo. A jornada está cada vez mais complexa, então é papel do varejo garantir um bom atendimento e boas experiências em todas as pontas”, disse em entrevista ao Portal de Notícias da GS1 Brasil a professora de gestão de e-business da ESPM Porto Alegre, Aline Autran.

O coordenador pedagógico do curso Formação para CSM – Customer Success Manager da FIA e Diretor de IT Services na Logicalis, Carlos Rodrigo Alves, lembra que a personalização do atendimento (vender o produto certo para o cliente certo) fica ainda mais importante. “Do ponto de vista da empresa é necessário segmentar os clientes”, ensina.

Além disso, para garantir o bom atendimento ao cliente, outro ponto crucial é a garantia de humanização, por mais automatizado que ele possa ser.

“O consumidor faz questão de querer ser atendido por alguém, percebendo que é especial e único para a empresa. Portanto, ao mesmo tempo em que quer a praticidade proporcionada pela tecnologia, também deseja se sentir valorizado como o humano que é”, comenta Aline.

Inteligência de dados é aliada

humanização do atendimento com inteligência de dados

Para auxiliar a alcançar essa meta, a inteligência de dados pode ser uma grande aliada.  “Os dados que as empresas conseguem dos clientes nos meios digitais podem ajudar a criar um relacionamento mais eficaz e sugestões extremamente adequadas para o consumidor. Assim, é possível direcionar os produtos ou serviços para cada necessidade”, diz a especialista da ESPM Porto Alegre.

E quando se pensa em humanização, quanto mais personalizado for o contato, melhores são os resultados. “Hoje, vemos algumas empresas que enviam as compras feitas pelo e-commerce ao cliente junto com pequenos bilhetes escritos à mão, para trazer mais proximidade. Isso significa que embora a tecnologia seja fundamental para os negócios, o ser humano é social e, portanto, precisa do contato”, justifica Aline.

Portanto, o que se conclui é que a tecnologia é apenas um meio para ajudar na gestão da empresa e engajamento do cliente. Mas a sensibilidade e orientação humana nunca podem ser substituídas.

“Precisamos entender quem é esse cliente e do que ele gosta. Assim, além de abrir os canais de atendimento, é fundamental que as respostas sejam rápidas e adequadas, gerando interação e oferecendo mais do que inteligência artificial ou um chatbot. É mostrar que existem alguém por traz capaz de entender as dores do consumidor naquele momento”, sintetiza Aline.

Riscos na automação sem humanização

WhatsApp, redes sociais e chatbots são exemplos de algumas soluções que, embora envolvam tecnologia, também podem agregar humanização. Mas o mais importante é entender o perfil do público e o que atende melhor a sua necessidade.

“Temos de construir diálogos consistentes e garantir uma comunicação amigável. Sempre percebendo de que forma aquele cliente quer ser atendido”, pontua Aline.

Segundo analisa Carlos Alves, os bots vão evoluir para se comunicarem cada vez mais como uma pessoa e a passagem da informação para um humano deverá ser transparente.

Mas, enquanto isso não acontece da melhor forma, é importante ser transparente com o cliente. “Deve-se ouvir a necessidade e mostrar as etapas do processo do modo mais transparente possível. Esta é uma base de conhecimento madura, orientada à jornada do cliente, e o objetivo de prestar uma excelente experiência”, conclui, alertando que os bots, quando mal desenvolvidos, podem ter um efeito reverso ao esperado.

“A base de conhecimento precisa estar bem preparada para dar respostas relevantes. Do contrário, a experiência já começa mal”, alerta.

Dessa forma, empresas que disponibilizam apenas soluções tecnológicas (ou tecnologias pouco adaptadas à realidade do consumidor) podem colocar o relacionamento com o consumidor em risco.

“O cliente não quer só uma máquina o atendendo. O que precisamos são soluções tecnológicas e captar dados relevantes para entender quem está comprando. Precisamos mostrar do humano para o humano”, finaliza Aline.

Fotos: iStock

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