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Como o comportamento do consumidor foi afetado pela pandemia?

A pandemia do novo coronavírus mudou efetivamente muitas dinâmicas em vários setores, mas a maneira como as pessoas se relacionam com certeza foi uma das mais afetadas. A forma de se adquirir produtos ou serviços foi repensada, e muitas empresas correram para acelerar o processo de transformação digital, não ficar para trás, e diminuir o impacto na sua renda. Entretanto, não foram apenas as empresas que tiveram que se adaptar a essa nova realidade: o comportamento do consumidor também foi moldado por ela. 

“As pessoas já haviam tido uma mudança de comportamento grande lá atrás, muita gente já tinha abandonado a telefonia e migrado para o chat como canal principal de comunicação. Com o advento da pandemia, as pessoas se viram obrigadas a aderir ao isolamento social, por segurança, e isso mudou o modo como as pessoas se relacionam com outras pessoas e, consequentemente, a maneira como as pessoas compram”, explica o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub.

Uma pesquisa realizada pela Think With Google mostrou que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais desde o início do isolamento social. Outra pesquisa, da IBOPE, revelou que 87,5% das empresas no Brasil aceleraram projetos de transformação digital, 92% estão reinventando seu modelo de negócio por conta da pandemia e que 56% dos entrevistados acreditam que a situação incentivou o uso da tecnologia no dia a dia. 

“O desafio nesse momento foi entender que apesar do digital ter crescido e muito, o consumidor está buscando cada vez mais um atendimento personalizado e humano. Eu brinco que o WhatsApp é o sistema operacional do brasileiro, e quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa usando um canal de mensagens, ela espera um tratamento diferenciado. Só no Brasil são 120 milhões de pessoas no WhatsApp, tornando o chat-commerce um serviço com muito potencial para ser explorado”, diz o CEO. 

Consumidor é digital, mas quer experiência mais humana 

Atualmente, a sociedade tem uma aderência cada vez maior pelas compras online, isso foi moldado pela pandemia, que limitou as oportunidades de aquisição de muitos produtos considerados não essenciais. O faturamento do comércio online no Brasil teve um crescimento de 122% no acumulado do ano (janeiro a novembro de 2020), em relação ao mesmo período do ano de 2019. Neste caso, movimentou cerca de R﹩115,3 bilhões, segundo o indicador de e-commerce da empresa Neotrust e da Câmara Brasileira da Economia Digital. 

Os dados não mentem, pelo menos é isso o que mostra uma pesquisa realizada pelo Facebook, que apontou que 70% das experiências de compras são afetadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado, e que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. A jornada do consumidor virou digital, e as marcas precisam se atentar na criação de estratégias para esse novo modelo. 

“Um consumidor que vai atrás de uma empresa no WhatsApp não espera ter o mesmo atendimento de ir sozinho no e-commerce da marca. Quando você conecta essa pessoa com o vendedor da sua loja, ele espera que o atendimento seja o mais detalhado possível. É uma outra dinamicidade, um desafio mais complexo”, pensa Mauricio. 

Para aquelas pessoas que já fizeram compras por chat e compararam com outros canais de e-commerce, existe um sentimento de maior confiança com a marca, além de acharem o tempo de resposta mais rápido, atendimento melhor e respostas mais honestas, diz a pesquisa “Facebook Seasonal Holiday Study”. 

“Neste momento, é cada vez mais nítido que as empresas que não se adaptarem às novas demandas por parte de seus consumidores ficarão para trás e terão dificuldade em trazer uma experiência de compra adequada a essa nova expectativa que foi criada pela pandemia”, finaliza Trezub.

Foto: iStock

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