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Consumidores preferem chat e WhatsApp quando precisam de SAC

Uma pesquisa do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest, aponta os canais preferidos dos consumidores quando precisam contatar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, independentemente do motivo de contato. Em primeiro lugar, aparece o chat (51%), em segundo o WhatsApp (49%), seguido de email (47%) e telefone (43%).

Quando se considera o motivo do contato, o estudo aponta que o telefone (com atendimento humano) é preferido por 40% dos entrevistados quando precisam resolver um problema, por 39% para fazer um cancelamento, e por 36% quando querem fazer uma reclamação.

Já para comprar um produto ou contratar um serviço, o canal preferido é o site das empresas (31%), assim como para rastrear um pedido (29%), e para fazer um elogio (18%).

Segundo o levantamento, 94% disseram esperar mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão: mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera ao telefone (25%). Já o aspecto mais importante para 40% terem satisfação no atendimento é ser atendido rapidamente no problema.

Do total de 64% dos participantes que preferem o uso do SAC pelos canais digitais (WhatsApp, Telegram, aplicativo da empresa, redes sociais) em vez do atendimento tradicional (email, telefone, SMS):

  • 28% preferem WhatsApp/Telegram;
  • 28% preferem chat / bate-papo;
  • 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).

Bots ainda enfrentam resistência

Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% afirmam que não, 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô. Além disso, 65% revelam que o robô não entendeu a solicitação, e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda.

Apesar da resistência aos atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir”, afirma Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom.

Segundo ela, a tendência é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.

Percepções pós-pandemia

Esses dados são da 1ª fase da pesquisa, realizada com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março de 2020, no pré-pandemia, da qual as mulheres representaram 58% dos respondentes. A faixa predominante foi de 25 a 34 anos (57%), a classe social prevalente foi a classe B (53%) e a maioria do Estado de São Paulo (32%), sendo que a região sudeste contribuiu com 52% da amostra, a região Nordeste com 21%, a região sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a região norte representou 4% da amostra.

Mas para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas, segundo a Sercom.

A maior diferença de opinião foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos, passando de 57% para 66%, em setembro.

Foto: Getty Images

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