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Contato humano ainda é pilar do varejo, apesar da digitalização

Um estudo coordenado pela E-Consulting, consultoria que mede as previsões financeiras do varejo eletrônico há 16 anos, sobre o varejo pós-Covid mostra três tendências do setor, que apontam para a necessidade de uma relação humana cada vez mais forte nos processos comerciais, mesmo com a tendência de hiper-digitalização, que foi amplamente experimentada após o isolamento social.

Denominado Brave New Retail 2020 (ou, em português, Admirável Varejo Novo), o estudo consultou 2.114 varejistas, 17 centros comerciais, 9 outlets e 3.712 consumidores no período entre março e julho de 2020. O levantamento indica que 72% dos pesquisados consideram que apesar de tudo vir a ser super digital, a centralidade na natureza humana e na questão relacional do consumo continuará como principal valor do varejo, ou seja, a atividade continuará a ser human driven.

Essa dualidade – que enxerga a necessidade de aceleração digital e, ao mesmo tempo, do fortalecimento da presença e do contato humano – é uma tendência quase que singular para o setor. Prova desta afirmação é que 62% dos entrevistados consideram importante a fiscalização dos players puramente digitais, assim como a adoção do chamado conceito “figital”, que significa dar braços físicos e presença física para as empresas digitais. A maioria dos entrevistados acredita que este movimento é tão relevante quanto digitalizar as empresas físicas.

Outra tendência apontada no estudo e que foi considerada por 51% da amostra é a necessidade de fortalecimento da exploração do varejo a partir do local para o modelo global, ou seja, o modelo chamado “lobal”. Assim, mais importante que ser global agindo localmente é ser local atuando globalmente, o que valoriza as questões e ecossistemas locais, mas incorpora o alcance global permitido tanto pelas tecnologias digitais, como pelas parcerias internacionais.

“O resultado do estudo mostra que independente da evolução digital nas relações de consumo, somos humanos e precisamos manter a experiência física e as condições relacionais. E nesta dualidade entre a aceleração digital e o fortalecimento humano, o desafio é submeter a tecnologia às pessoas e não o contrário”, explica o CEO da E-Consulting e coordenador do estudo, Daniel Domeneghetti.

Foto: Getty Images

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