Covid-19 acelera adoção de tecnologia, segundo Nielsen
À medida que as pessoas entram em isolamento na tentativa de conter a propagação do novo coronavírus (Covid-19), surgem desafios para acelerar o uso das tecnologias e ferramentas novas e existentes.
A Nielsen tem feito diversas análises sobre os hábitos de consumo nesses tempos de pandemia e uma das conclusões é que a tecnologia será uma das mudanças mais significativas para os varejistas e fabricantes de FMCG, no curto e a longo prazo.
Muitas pessoas passaram a trabalhar de casa e a conectividade digital se estabelece ainda mais nos hábitos diários. Nesse sentido, a expectativa é que os consumidores tenham maior motivação e menos barreiras para buscar as soluções tecnológicas que auxiliem em tarefas cotidianas, como as compras.
Para alguns consumidores isso pode ser um comportamento totalmente novo (fazer compras online pela primeira vez), enquanto para outros pode significar uma maior utilização online ou a inclusão de novas tecnologias, ferramentas e softwares.
Em março de 2020, a Nielsen detectou um crescimento maior que a média em relação aos novos consumidores do e-commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online.
“Sem dúvida, a adoção pelos consumidores de tecnologias para se manterem informados e protegerem a sua saúde pode inspirar confiança num período estressante e esse pode ser o catalisador imprevisto para ampliar o alcance das plataformas e soluções tecnológicas, não apenas a curto, mas a longo prazo também”, comenta a diretora de inteligência da Nielsen, Nicole Corbett.
Pandemia é momento catalisador da tecnologia
A Nielsen examinou conjuntos de dados recentes coletados de consumidores de todo o mundo que forneceram insights sobre suas intenções em relação à tecnologia e os revisou juntamente com os desdobramentos das últimas semanas relacionados ao surto de COVID-19.
Por meio dessa pesquisa, identificou três “momentos catalisadores” que podem mudar a adoção da tecnologia e impulsionar mudanças nos hábitos de compra.
1. Visitas a lojas com restrições impulsionam os shoppers online
Globalmente, a adoção das compras online ganhou força graças a melhorias na infraestrutura (velocidade e custo), transparência e maior confiança no e-commerce. Em muitos mercados, as categorias de moda, viagens e entretenimento, beleza e cuidados pessoais têm sido precursores para os consumidores entrarem no varejo online.
No entanto, as compras online de categorias de mercearia, particularmente produtos embalados e frescos, ganham força lentamente. Hoje, porém, a Covid-19 pode conduzir essa mudança de hábitos de uma maneira mais rápida.
Um estudo da Nielsen, divulgado no dia 19 de março de 2020, identificou seis etapas-chave sobre o comportamento do consumidor, diretamente relacionadas às preocupações em torno da pandemia:
- Compras proativa para a saúde: cresce o interesse por produtos para manutenção geral da saúde e bem-estar.
- Gestão de saúde reativa: dar prioridade para os produtos essenciais para a conteção do vírus, saúde e segurança pública.
- Preparação da despensa: armazenamento de alimentos e uma vasta gama de produtos de saúde.
- Preparação para a vida em distanciamento social: aumentos das compras online e diminuição das visitas às lojas físicas.
- Vida restrita: viagens e compras restritas, preocupações com o aumento dos preços.
- Vivendo uma nova realidade: pessoas retomam às rotinas diárias, mas operam com cautela renovada sobre a saúde.
As etapas oferecem sinais de novos padrões de consumo, principalmente para itens de abastecimento de emergência e suprimentos de saúde. Segundo a análise da Nielsen, à medida que muitos consumidores em todo o mundo atingem a terceira etapa (Preparação da despensa), optam cada vez mais por lojas online.
Ao examinar uma série de mercados europeus que têm sido relativamente mais lentos a abraçar as compras online de produtos de giro rápido (FMCG) antes da pandemia, a Nielsen observou picos notáveis nas vendas de e-commerce nas últimas semanas, a exemplo da Itália, França, Espanha e Austrália.
Nos principais mercados de e-commerce, como Coreia do Sul e China, as compras online de produtos de giro rápido já estão enraizadas como um hábito de compra regular. Mas, à medida que a pandemia se espalhou, os consumidores mais velhos começaram também a comprar online, acolhendo a segurança e conveniência que a tecnologia pode proporcionar em meio a restrições de movimento e maior cautela.
Para mercados com e-commerce desenvolvido e em desenvolvimento, os cenários criados pela disseminação da pandemia são indicadores importantes do que varejistas e fabricantes podem esperar à medida que as idas ao ponto de venda são reduzidos em todo o mundo. Nestes ambientes, os varejistas precisarão lidar rapidamente com as principais barreiras ou hesitações dos consumidores, como garantia de frescor ou entrega gratuita. De acordo com a Nielsen, isso será fundamental para manter os consumidores online quando as lojas reabrirem as suas portas.
Segundo a Nielsen, na migração do offline para o online os varejistas devem comunicar possíveis quedas de estoque, alertar sobre os prazos de entrega atrasados e fornecer ferramentas adicionais de navegação online e suporte aos usuários de primeira viagem em suas plataformas.
2. A interrupção do fornecimento direciona os consumidores para os fabricantes
Muitos consumidores podem ter se deparado inicialmente com prateleiras vazias ao procurarem produtos de FMCG, tanto na loja física, quanto online. E isso pode direcionar alguns a procurar fontes alternativas online para encontrar os produtos de que necessitam.
As empresas Direct-to-consumer (DTC) têm evoluído a um ritmo acelerado nos últimos anos, impulsionadas por agentes menores, muitas vezes locais, que identificaram segmentos de nicho ou necessidades dos consumidores, e reconhecem as vantagens do alcance direto a eles, impulsionados pela tecnologia.
Além dos benefícios de oportunidades distintas de envolvimento, um recurso significativo do modelo DTC é o uso de assinaturas de compras online para fortalecer a lealdade à marca. Muitos fabricantes também estão aprimorando seu serviço por meio de respostas rápidas e personalizadas a perguntas e fornecendo empatia pelas necessidades e preocupações dos consumidores.
3. A ausência de pontos de contato tangíveis leva os consumidores a replicar a realidade
Apesar das tendências apontadas, a consultoria acredita que os consumidores não vão abandonar as lojas físicas, afinal, muitos gostam da experiência de ver e tocar os produtos.
Os dados da Nielsen mostram que, globalmente, os consumidores ainda têm uma forte afinidade com as compras na loja física, com 59% dizendo que concordam ou concordam fortemente com a afirmação: “Eu realmente gosto de fazer as compras de mercearia em lojas físicas.”
Porém, com as medidas de isolamento e quarentena, e logo a restrição de ir às lojas físicas, a realidade artificial e virtual tem potencial de trazer a experiência da loja para a casa do consumidor.
A Nielsen fornece um exemplo: imagine a capacidade de comprar remotamente no conforto de sua própria casa. Uma prateleira virtual é preenchida com uma seleção de itens com base no seu histórico de compras. O consumidor seleciona e inspeciona produtos, faz perguntas ao assistente virtual sobre os ingredientes do produto e verifica as avaliações de outras pessoas sobre ele. Ele não está na loja, mas parece que está.
Em alguns mercados, isso já é realidade, com aplicativos de smartphone aproveitando a realidade aumentada para mostrar como um produto ficará na casa ou como um novo tom de batom se adequará à roupa que ela está vestindo ou se esse novo par de sapatos realmente complementa aquela bolsa.
Segundo a Nielsen, mais da metade (51%) dos consumidores globais estão dispostos a experimentar realidade artificial e virtual para avaliar produtos e serviços. Com os consumidores incapazes de visitar fisicamente as lojas, eles procurarão entretenimento alternativo e experiência de compras.
Como se preparar para um futuro tecnologicamente avançado
A pandemia do novo coronavírus proporciona novos aprendizados para varejistas e fabricantes. A China tem mostrado como as empresas que utilizam tecnologia para permitir que os consumidores possam se integrar em todos os aspectos da vida durante momentos de adversidade:
Os códigos QR do WeChat e Alipay, aproveitando dados de localização da indústria de telecomunicações, estão destacando onde os indivíduos viajaram e fornecem exposição em tempo real a riscos à saúde.
Wiebo está mantendo os consumidores continuamente atualizados e informados sobre os eventos.
As opções de e-commerce estão promovendo uma crescente dependência dos seus serviços entre os compradores online existentes e aqueles que antes hesitavam.
O controle técnico de saúde para motoristas de entrega de alimentos está fornecendo garantias vitais para o consumidor.
Embora nem todos os mercados possam ser tão avançados tecnologicamente quanto a China e a Coréia do Sul, muitas empresas de varejo e indústria em todo o mundo podem se beneficiar de uma estratégia mais pró-ativa de e-commerce.
A progressão no uso da tecnologia pode começar com a funcionalidade básica oferecida pelos smartphones, como a descoberta de produtos e pagamentos móveis. À medida que os consumidores se tornam mais confortáveis com essas ferramentas, novos avanços como assinaturas automáticas e alertas de localização personalizados mudarão a forma como os consumidores compram e acelerarão a trajetória de adoção de ferramentas mais sofisticadas como realidade artificial e virtual.
A Nielsen está fornecendo atualizações contínuas sobre o impacto da Covid-19 no comportamento do consumidor nos sites: nielsen.com/covid-19 e nielsen.com/coronavirus.
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