Cresce o uso de chatbots para automação de vendas e atendimento

Conversar com um assistente virtual já não causa mais estranheza para o brasileiro. Cada vez mais, as pessoas interagem com robôs de conversação por texto e por voz, os chatbots, fruto do amadurecimento desse mercado, da adoção cada vez maior por empresas de todos os tamanhos e setores, e da abertura do WhatsApp para chatbots, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, realizado e publicado anualmente pelo site Mobile Time.

De acordo com o estudo, a quantidade de robôs de conversação desenvolvidos pelas empresas que atuam nessa área no Brasil aumentou 68% em um ano, passando de 60 mil para 101 mil. O volume mensal de mensagens trocadas por esses robôs com pessoas saltou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, um crescimento de 120%.

O relatório mostra que:

• há 24 mil robôs de conversação em operação no Brasil;
• cada um desses robôs conversa com 8 mil usuários únicos e troca 92 mil mensagens por mês.

Na pandemia da Covid-19, que acelerou a transformação digital das empresas, os chatbots são ferramentas que vem auxiliando companhias a enfrentarem esse período difícil, principalmente através de automatização do atendimento e das vendas. O estudo mostra que 76% dos desenvolvedores de bots relatam ter observado um aumento da demanda por seus bots durante esse período de pandemia.

De acordo com 64% dos desenvolvedores, a finalidade mais comum dos bots criados em 2020 foi para:

• atendimento (64%);
• vendas (8%);
• apoio ao back-office (7%);
• cobrança (7%);
• marketing (5%).

Os setores que mais demandaram os bots neste ano foram: financeiro (25%), varejo (22%) e telecomunicações (14%).

WhatsApp é o principal canal para bots

De 2019 para cá o WhatsApp se consolidou como o principal canal para bots no Brasil. Em 12 meses, subiu de 19% para 41% a proporção de desenvolvedores que afirmam que o WhatsApp é o canal onde têm mais bots seus em operação. Com isso, o aplicativo ultrapassou o Facebook Messenger e sites na web.

Segundo o estudo, o WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil, instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Ele foi aberto oficialmente para marcas terem bots dois anos atrás. Essa popularidade atraiu as empresas, que lançaram suas contas oficiais neste canal e passaram a utilizá-lo na comunicação com seus consumidores, funcionários e parceiros. Em geral essas contas fazem uso de chatbots, com ou sem transbordo para atendentes humanos, pois o volume de conversas é grande.

Veja em quais canais há mais bots das empresas atualmente:

• WhatsApp (41%);
• Sites na web (33%);
• Telefone/voice bots (11%);
• Facebook Messenger (8%);
• Outros/Alexa, apps móveis, etc (7%).

A automação nas vendas e no atendimento de clientes, colaboradores e parceiros deve aumentar ainda mais e estimular que o mesmo seja feito em outras áreas, como cobrança, pesquisas, marketing etc. Apesar da crise econômica, o mercado de chatbots é beneficiado, em razão da redução de custos e rápido retorno de investimento proporcionado por esse tipo de solução, se bem implementada.

Assim, o relatório conclui que tendência no uso de chatbots seguirá em alta em 2021. Se houver recuperação econômica, a adoção dessa tecnologia será acelerada e os chatbots poderão ajudar a sustentar um crescimento rápido nas vendas.

Metodologia

O relatório foi elaborado com base nas respostas fornecidas por 97 empresas produtoras de bots e/ou de ferramentas para o desenvolvimento de bots a um questionário online de junho a julho de 2020. A análise dos dados e a redação deste documento foram feitas por Fernando Paiva, jornalista especializado no setor de telecomunicações e editor do site Mobile Time e organizador do seminário Super Bots Experience.

Foto: Getty Images