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CRM: veja mitos e verdades sobre a implementação

Toda empresa tem o objetivo de aumentar vendas e um caminho para atrair e reter clientes é trabalhar relacionamento é a adoção do CRM – Customer Relationship Management – ferramenta que, embora seja conhecida, gera inúmeras dúvidas.

Leandro Berchielli, superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech, empresa de consultoria estratégica de inovação e transformação digital, separou os principais mitos e verdades sobre CRM. Confira:

CRM é apenas uma ferramenta tecnológica.

Mito! Embora envolva o uso de tecnologia, é uma estratégia de negócio que tem como objetivo melhorar o relacionamento com o cliente. A tecnologia é usada para permitir que as empresas coletem, armazenem e analisem dados dos clientes.

É uma ferramenta que se refere a relacionamentos.

Verdade! No coração do CRM está a ideia de colocar as pessoas no centro dos negócios. O objetivo principal é melhorar relacionamentos sempre entendendo a necessidade dos clientes e suas preferências.

“Outra coisa importante de destacar é que, sendo algo dependente de pessoas, é necessário preparar a cultura da empresa para que a implementação do CRM seja uma estratégia assertiva”, diz Berchielli.

Apenas grandes empresas se beneficiam.

Mito! Ele é útil para empresas de todos os portes, ajudando pequenas empresas a gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes, estimulando o crescimento.

“Trabalhamos muito com o Salesforce que é um CRM bem completo. Mas é importante ressaltar que existem várias opções de CRM disponíveis no mercado e que podem atender as mais diversas necessidades das empresas. Para empresas menores, um CRM completo pode ser muito complexo e caro, com funções que inicialmente não farão sentido para ela. Neste caso, um produto nacional pode ser mais em conta e estimular o crescimento desta companhia”, afirma o superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech.

CRM requer comprometimento de toda a organização.

Verdade! Para que um sistema seja verdadeiramente eficaz, é necessário o comprometimento de toda a organização e não apenas de um departamento ou equipe. Isso inclui, principalmente, a liderança da empresa que deve definir uma visão centrada no cliente e criar uma cultura que apoie essa visão.

É muito caro.

Mito! Embora alguns sistemas possam ser caros, existem opções acessíveis, especialmente com o aumento de CRMs na nuvem. É importante escolher uma solução que se adapte bem ao tamanho, à indústria e às necessidades específicas da sua empresa. “ Isso quer dizer que a plataforma deve seguir a estratégia da empresa e não o contrário”, diz Berchielli, que completa: “Outro ponto importante é considerar como um investimento e não um custo. O CRM pode ajudar a aumentar vendas, melhorar a satisfação do cliente e, até mesmo, reduzir custos de outras áreas”.

CRM precisa evoluir com o seu negócio.

Verdade! Para se ter bons resultados, é necessário a revisão constante e aperfeiçoamento da estratégia. Não é uma fórmula mágica que se entrega e ela funcionará para sempre.

É apenas para a equipe de marketing.

Mito! É uma ferramenta poderosa para aumentar vendas, para o time de marketing, atendimento ao cliente e, até mesmo, para desenvolvimento de produtos. A solução permite que todas as equipes entendam melhor seus clientes e melhorem suas interações.

“A equipe de marketing pode usar o CRM para segmentar clientes e personalizar campanhas, por exemplo. Enquanto isso, o time de atendimento ao cliente usa para rastrear as interações e resolver problemas mais rápido”, diz Leandro.

Antes de implementar o CRM, é importante ter claro quais são os objetivos da empresa – que pode ser aumentar vendas, melhorar relacionamento com cliente, identificar novas oportunidades de negócios etc -. Também é importante treinar a equipe para que todos saibam usar o sistema corretamente.

“Por fim, a eficácia do CRM depende da qualidade dos dados que você insere no sistema. Certifique-se que seus dados estão corretos, atualizados e completos. Isso pode envolver a limpeza regular e a verificação de dados duplicados”, comenta o superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech. “Para melhor funcionamento do CRM, é importante contar com uma empresa especializada em implementação para identificar a necessidade da sua empresa e acompanhar, indicar a melhor plataforma e realizar treinamentos com as equipes”, ressalta Berchielli.

Fotos: iStock

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