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Delivery: saiba como implementar em tempos de pandemia

A conveniência, que já era uma exigência dos consumidores, passou a ser palavra de ordem na pandemia causada pela Covid-19.

Aliás, o confinamento social tornou os brasileiros mais abertos a novas experiências. A quarta edição do Kantar Thermometer, pesquisa realizada em março de 2020 sobre os principais impactos socioeconômicos da pandemia no mundo, mostrou que dos consumidores que usam os canais de e-commerce, 54% deles já consideram essa experiência mais positiva do que as compras feitas em lojas físicas.

E não é apenas o e-commerce que se destaca. Outros serviços marcados pela conveniência, como o delivery, caíram no gosto do consumidor.

Segundo dados do estudo da Kantar, entre os brasileiros que solicitaram delivery no período de confinamento, eles utilizaram o serviço de duas a três vezes na semana.

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Fernando Vilela, da Rappi – Foto: Divulgação

Assim, esse formato de entrega, já utilizado para atingir mais clientes e aumentar as receitas, ganha ainda mais importância.

“Desde que a Covid-19 chegou ao Brasil, os pedidos passaram a ser impulsionados não apenas pela conveniência, mas pela recomendação de entidades sanitárias de manter o distanciamento social”, reforça o head of growth da Rappi, Fernando Vilela.

“O delivery se tornou essencial para que as empresas continuem operando e para que os clientes possam ficar em suas casas. Para a grande maioria dos negócios, inclusive os que são considerados essenciais pelo poder público, as entregas são a única forma de seguir funcionando”, acrescenta o diretor regional da Lalamove na América Latina, Albert Go.

Delivery além dos restaurantes

Não são apenas os restaurantes os grandes beneficiados com esta solução. Outros ramos de negócios, como supermercados e farmácias, passam a  adotar o delivery também.

A responsável pelo departamento de marketing do Farmácias APP, Renata Morais, afirma que, para o canal farma, o delivery proporciona a possibilidade de conquistar novos clientes.

“Conforto, comodidade e agilidade são pontos valorizados por consumidores e quem conseguir se adaptar a esse novo cenário e ser percebido dessa forma certamente colherá bons resultados”, afirma Renata, reforçando que o público do delivery é bastante amplo e diverso.

“É importante conquistá-los, sem perder de vista a fidelidade de quem já frequenta a loja física há mais tempo. Especialmente para consumidores sem acesso à internet ou afinidade com o e-commerce, essa continuará sendo uma importante via de acesso para garantir itens de primeira necessidade durante a pandemia”, conclui Renata.

Já a rede Supermercados Mundial anunciou uma expansão recente da parceria com a Rappi e, por lá, o app se tornou uma alternativa no cenário da pandemia do novo coronavírus.

A rede, com 76 anos de atuação e mais de 9 mil colaboradores, está entre os 15 maiores varejistas do Brasil. A parceria com a Rappi permitiu inovar o serviço oferecido e levar maior comodidade aos clientes, que agora podem solicitar suas compras de casa de forma segura, segundo a analista de marketing da rede, Vanessa Leite.

“Com essa parceria estamos conseguindo alcançar um novo público que até então não era o perfil de cliente do Mundial, que são os jovens. É um novo canal de vendas que só veio para aprimorar o nosso serviço. A expansão para mais esta unidade surgiu da enorme demanda dos clientes da Zona Sul e Centro”, revela Vanessa.

Para complementar o serviço, a Rappi oferece nas lojas os personal shoppers, profissionais responsáveis por escolher os itens para os clientes, que podem interagir em tempo real, solicitando fotos dos produtos para melhor avaliá-los, adicionar itens que tenham esquecido ou, até mesmo, realizar substituições, se necessário.

Delivery veio para ficar?

Albert Go, da Lalamove – Foto: Divulgação

De acordo com os especialistas ouvidos pela reportagem do Portal de Notícias da GS1 Brasil, sim.

“Oferecer serviços de entrega também será essencial para os negócios após esse período difícil, pois os clientes gostarão de contar com a conveniência desse serviço de entregas de agora em diante”, pondera Albert Go, da Lalamove.

O executivo da Rappi também acredita nessa tendência. “O Covid-19 acelerou a entrada de empresas de diferentes setores no delivery bem como a entrada e adaptação dos consumidores ao modelo e, com certeza, depois que a pandemia passar, muitos desses hábitos devem permanecer”, analisa Vilela.

Como implementar delivery próprio

Mas como implementar esse tipo de serviço na operação da empresa? Segundo Albert Go, da Lalamove, há três passos principais para a implementação de um serviço de entregas próprio de sucesso:

1. Tenha cuidados com a execução

“Implementar uma cadeia logística é uma tarefa complexa, com muitas variáveis que precisam funcionar bem para que o cliente fique satisfeito. Portanto, não se pode subestimar a complexidade do mercado de entregas”, alerta.

2. Aposte na comunicação e marketing

É importante que o cliente saiba que a loja está prestando esse serviço. “Faça posts nas redes sociais e envie mensagens por WhatsApp ou e-mail. Você também pode fazer anúncios no Facebook, no Instagram e no Google para divulgar sua empresa”, sugere.

 3. Ofereça um ótimo serviço

Atender cordialmente e estar disposto a entender as necessidades dos clientes são pontos fundamentais, além de entregar os produtos com rapidez e qualidade.

Empresas parceiras

Companhias que não desejam implementar o serviço de delivery próprio podem fazer a contratação de parceiros especializados.

Com a Lalamove, por exemplo, é possível pedir carretos, utilitários, SUVs e motos, que podem transportar quantidades variadas de itens de todos os tamanhos. Os clientes pagam apenas pelo que consomem, não há pagamentos mensais ou custos fixos.

“Para fazer entregas com a Lalamove, basta ter um computador ou celular. Não é preciso ter conhecimentos em logística. Em poucos cliques, o cliente pode ter um veículo pequeno como uma moto ou grande como um carreto à disposição”, diz o executivo da empresa.

Segundo ele, é possível pedir um utilitário com isolamento térmico ou refrigeração pelo app. “Este serviço especial é muito usado por empresas de alimentação e supermercado”, exemplifica.

Já para ter a empresa estar presente no Rappi, é preciso fazer um cadastro do negócio no app (informando dados como tipo de estabelecimento, contato, etc.), que faz uma triagem para verificar se a empresa tem o perfil adequado.

Boas práticas para o delivery

Albert Go, da Lalamove, e Fernando Vilela, da Rappi, comentam algumas boas práticas para esse tipo de serviço. Confira.

Estruturar a logística

É importante definir um raio de atuação que não interfira na qualidade do produto. Com refeições, por exemplo, o prazo de entrega é um fator relevante para experiência do consumidor.

Ter cuidados com a segurança

Diante da pandemia, é preciso garantir a segurança de todo o ecossistema, adotando as recomendações das autoridades sanitárias.

É importante disponibilizar álcool em gel, desinfetantes e máscaras para os entregadores utilizarem antes e durante a entrega do pedido.

Outra dica, no caso da entrega de alimentos, é fechar todas as sacolas de entrega com selos de segurança para garantir que ninguém manipule o produto.

Entregar sem contato físico

Outra prática que tem sido adotada por empresas especializadas em delivery é a entrega em domicílio sem contato físico para todos os pedidos. Neste caso, o entregador deixa os pedidos na porta e se afasta dois metros do receptor, evitando assim, a proximidade física.

Estabelecer comunicação com o cliente

A empresa também pode orientar os consumidores para que adotem cuidados durante a entrega, como lavar as mãos antes e depois de pegarem os pedidos e incentivar a escolha do pagamento digital e da entrega sem contato.

Cumprir os prazos estabelecidos

Outro ponto importante é cumprir os prazos e oferecer ferramentas que permitem o rastreio em tempo real do pedido. Os clientes são exigentes e querem rapidez e transparência nos serviços de entrega.

Fotos: Getty Images

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