Dia do Consumidor: 7 dicas para atender as novas demandas

O Dia do Consumidor se fortalece cada vez mais no calendário do varejo e na agenda do consumidor, que espera por grandes ofertas nas lojas físicas e e-commerce.

Mas mais do que oferecer preços competitivos para celebrar a data, também é hora de refletir se o cliente da sua empresa está, de fato, no centro das estratégias, com o objetivo de atender, sempre, as novas demandas de consumo.

Diante desse desafio, o Portal de Notícias da GS1 Brasil desenvolveu uma reportagem que mostra alguns insights para acompanhar tendências que podem fazer diferença no resultado final do negócio. Acompanhe:

1. Consumo digital

O e-commerce torna-se, mais do que nunca, um caminho sem volta. O gerente de Ofertas e Produtos Linx, Leandro Ruggero arrisca que, com a pandemia, o crescimento do online acelerou de três a cinco anos. “Os Estados Unidos, por exemplo, saíram de 12% de vendas em e-commerce para 28%; a China passou de 28% para 38%; e há uma tendência para continuar dessa forma, uma vez que os consumidores já estão acostumados ao novo modelo de consumo”, constata.

Além disso, a pandemia fez com que todas as operações tivessem de se reinventar, para um serviço com entrega rápida. “O ambiente físico se uniu ao on-line para melhorar a experiência do site. Os apps também entraram muito forte, bem como o serviço de ship from store, que transforma cada loja em um pequeno centro de distribuição”, comenta A diretora executiva do Ibevar, Patrícia Cotti, afirma que a

2. Reinvenção do varejo físico

O comportamento digital do consumidor também traz reflexos na compra presencial. “A loja física tem seu papel e não será substituída, mas terá de se transformar para atender esse consumidor mais digital, bem informado, mais consciente, exigente e também mais impaciente, que tem a sua disposição muitas opções de compras”, analisa o cofundador da Inteligência360 e pesquisador do FGVcev, Olegário Araújo.

3. Now costumer

Os especialistas em varejo afirmam que os consumidores estão mais exigentes e dinâmicos em termos de jornada de consumo e aspectos que influenciam a sua escolha.

Segundo descreve Leandro Ruggero, esse novo consumidor – chamado de “now costumer” – é imediatista, quer tudo para agora e com agilidade. “É um cliente que não compara os produtos entre as marcas e, sim, as experiências que elas ofertam, seja na loja física ou no e-commerce. Por exemplo, ele não vai esperar uma semana para chegar um produto, sendo que em outra loja receberá em dois dias”, comenta.

4. Integração entre os canais

Há alguns anos, o omnichannel, que é a integração entre os canais físicos e digitais, é tido como tendência. Mas, com a pandemia, esse conceito passou de futurista para uma questão de sobrevivência para o varejo. Isso porque ter a mesma experiência, seja no ponto de venda físico ou na loja online se tornou uma exigência do consumidor.

Mas o cliente final, que está na ponta da cadeia, pouco entende sobre esse conceito. No fim das contas, o que ele quer é resolver seu problema e a loja precisa estar presente na hora e forma que ele quer. “O consumidor vai buscar pela conveniência, que pode ser entrar no e-commerce, no app ou na loja física. Portanto, o papel da empresa é estar pronta para atender todas as necessidades. Do contrário, o cliente não enxergará a loja como uma solução nas diversas frentes”, adverte Patrícia.

5. Nova ambientação de loja

Mais do que exigir bons preços e uma jornada sem atritos, o consumidor quer sentir que as compras são seguras naquele ponto de venda (PDV), ou seja, que ele não corre (ou corre pouco risco) de infecção pelo novo Coronavírus.

“O consumidor passou a demandar processos seguros para a saúde dele na experiência de compras. Então, passou a valorizar aspectos como limpeza, higienização e pouco contato no pagamento. Isso deve se manter por muito tempo, mesmo com a vacina chegando. Eram demandas que não existiam no pré-pandemia”, afirma o presidente da Associação Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), Eduardo Terra.

6. Compras conscientes

Com o bolso mais apertado, o consumidor se viu mais consciente nas suas compras. Aliás, em todos os momentos econômicos difíceis, as pessoas fazem escolhas de marcas e de locais de compra.

Nesse sentido, podem ocorrer dois movimentos distintos: o trade down (trocar a marca preferida por uma mais econômica, que pode ser a marca própria) e a trade up (trocar uma marca econômica por uma de maior desembolso). “O trade down ocorre em momentos recessivos e a trade up ocorre em momento de crescimento econômico”, aponta o cofundador da Inteligência360.

7. Responsabilidade socioambiental

O executivo da Linx conta que uma das pesquisas apresentadas durante a Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo promovido pela NRF, mostrou que 48% dos clientes falam que o que importa na decisão de compra é a sustentabilidade. “O consumidor está cada vez mais atento ao planeta e boa parte deles são jovens, ou seja, mais um motivo para este comportamento persistir e, possivelmente, aumentar”, projeta.

Eduardo Terra reforça que a agenda do Environmental, Social and corporate Governance (ESC), ganhou mais ‘combustível’ nessa pandemia. “E não é só uma agenda de governo, investidores e sociedade. É uma agenda de consumidor, como atributo das marcas que ele vai comprar”.

Fotos: iStock/Getty Images

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