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Dia do Consumidor: como ter resultados em todos os canais

O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, já se tornou uma das datas mais importantes para as vendas online. Em 2022, a data chegou a um faturamento de R$ 722 milhões com crescimento de 22% em comparação a 2021, de acordo com dados da Neotrust, empresa de monitoramento do e-commerce nacional.

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Fátima Merlin, da Connect Shopper. Crédito: divulgação

Vale reforçar que não basta oferecer preços atrativos para ter bons resultados no Dia do Consumidor. É preciso encantar o cliente em todas as etapas da jornada de compra. “Uma experiência marcante começa no primeiro contato do cliente com a marca e vai até o pós-venda. Toda interação importa para oferecer uma experiência completa e vantagens de compra, o que fará a diferença para o negócio”, explica o CEO da Omnik, Matheus Pedralli.

E no Dia do Consumidor, mais do que realizar ações específicas para a data, é fundamental fazer uma reflexão: o que os clientes da sua loja esperam para a jornada de compras? Qual experiência eles querem ter?

Para obter essa resposta, o Portal de Notícias da GS1 Brasil entrevistou a CEO da Connect Shopper e especialista em Gerenciamento e Desenvolvimento de Categoria e Shopper, Fátima Merlin, que trouxe algumas dicas direto da NRF Retail’s Big Show 2023, maior feira de varejo do mundo realizada, anualmente, em Nova York.

Para ela, hoje, conhecer a jornada integrada – compra e consumo – é fundamental para desenvolver ações direcionadas e personalizadas, além de soluções que possam oferecer uma experiência positiva, relevante, marcante e, sobretudo, fluída, prática e sem atrito.

Para tal, Fátima afirma que é necessário:

  1. Mapear todos os pontos de contato com o cliente e atuar de maneira clara e efetiva.
  2. Estar de olho nas tendências “on demand”.
  3. Colocar o consumidor/shopper no centro das ações.
  4. Investir em qualidade de atendimento e presença multiplataforma.
  5. Oferecer respostas rápidas e assertivas para sanar dores.
  6. Facilitar e personalizar o ato da compra, lembrando que as palavras de ordem são transparência, ética, relevância e simplicidade.
  7. Simplificar e/ou eliminar possíveis entraves e burocracias.
  8. Ser ágil e efetivo.
  9. Apostar na personalização fluída – hiperpersonalização tecnológica, o ponto ideal de uma experiência fluida entre humanos e Inteligência Artificial (AI).

Dia do Consumidor nos marketplaces

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Matheus Pedralli, da Omnik, preparou quatro dicas que ajudam um marketplace a vender mais durante a data. Acompanhe, a seguir:

1. Foque na experiência do cliente

Consulte as informações sobre as vendas no Dia do Consumidor dos últimos anos. Confira quais foram os produtos mais vendidos e as principais queixas, veja se o tíquete médio está aumentando ou diminuindo. “Para proporcionar uma experiência positiva, o marketplace precisa conhecer seus clientes e fazer o melhor uso dos dados levantados a favor do negócio. É preciso analisar as dores e as necessidades dos consumidores e, com essas informações, identificar o que os clientes buscam e como agradá-los”, explica.

2. Ofereça boas ofertas

Surpreenda o cliente e segmente os descontos de forma estratégica. Você pode, por exemplo, analisar as regiões em que consegue proporcionar frete grátis. Outra dica é estudar a margem de lucro sobre cada produto, assim seu negócio reduz o preço de forma assertiva.

Pode-se, ainda, entender o perfil de comportamento de consumo de seus clientes com base em dados e personalizar descontos e vantagens sob medida para satisfazê-los, sem precisar ofertar tais benefícios abertamente para clientes menos sensíveis a preço, nem sacrificar as margens do negócio. “Atenção redobrada em temporadas de ofertas como a semana do consumidor.

Se o seu marketplace não der descontos realmente bons, corre-se o risco de perder credibilidade. Há vários aplicativos que ajudam o cliente a identificar falsos abatimentos de preços. Evite prejuízos e reclamações no Procon e na internet”, alerta o executivo.

3. Analise o estoque

Um ponto importante é analisar o estoque dos sellers. Afinal, os marketplaces recebem muitos pedidos em datas sazonais. Cheque, com antecedência, as quantidades e variedades dos itens. Dessa maneira, você impede que o marketplace venda produtos que não estão disponíveis e evita prejuízos para o

negócio e para o usuário. “Durante o Dia do Consumidor, sabemos que a concorrência é grande. É um diferencial e tanto ter produtos em estoque com preços baixos”, aponta Pedralli.

4. Tenha uma estrutura que suporte o volume de vendas

Para vender bem durante a data, não basta focar nos clientes, no estoque e nos produtos. É preciso ter uma plataforma de marketplace que ofereça uma estrutura adequada para lidar com o grande volume de acessos e vendas.

“Você precisa contar com o apoio de plataformas que dão suporte às vendas, como um sistema de gestão ERP e um hub de integração com marketplaces. Além disso, faça simulações para conferir se a plataforma funciona bem com um tráfego mais intenso. Em datas como o Dia do Consumidor, o site precisa estar sincronizado e rodando sem falhas”, adverte o especialista.

Foto: iStock

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