E-commerce e alimentação lideram a satisfação dos clientes
A metodologia utilizada de NPS de percepção, ou “Net Promoter Score”, em que os respondentes puderam avaliar, com notas de 0 a 10, o quanto eles recomendariam aquela marca a um amigo ou parente mede a satisfação dos clientes.
E, por meio de uma pesquisa da SoluCX, que utilizou o NPS, os destaques positivos da satisfação do cliente vão para os setores de “E-commerce” e “Alimentação”, com médias de NPS de 61 e 58, respectivamente.
Em terceiro lugar, aparece “Moda e Vestuário”, com média de 57 pontos.
O estudo também identificou os setores com o menor NPS no período, isto é, os que menos se destacaram entre os consumidores.
No último lugar da tabela, aparece “Telecom”, com média de 8, seguido de “Bancos” (40) e “Supermercadistas” (41).
NPS indica a satisfação dos clientes
O CEO e cofundador da SoluCX, Tiago Serrano, explica que o NPS indica quais empresas estão fazendo um bom trabalho a ponto de serem recomendadas, fator essencial para quem busca fidelizar clientes e conquistar novos.
“Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos. A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, comenta.
Como calcular a satisfação do cliente?
Para calcular a média de Net Promoter Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”.
A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Motivadores Positivos e Negativos
A pesquisa também identificou quais são os principais motivadores Positivos e Negativos dentro de cada categoria, que são os serviços com maior destaque oferecidos por elas.
“Qualidade do Produto” e “Variedade” receberam o maior número de reações positivas no segmento de “E-commerce”, e “Custo-benefício” e “Prazo de Entrega” apareceram com maior número de reações negativas.
Em “Alimentação”, os serviços de “Ambiente/Instalações” e “Atendimento” foram os destaques positivos, e “Promoções” e “Custo Benefício” são os motivadores negativos.
Satisfação negativa
Os segmentos com o NPS mais baixo também tiveram seus serviços analisados.
As empresas de “Telecom” aparecem com o serviço de “Aplicativo/Ambiente web” como algo motivador e “Qualidade do sinal” e “Atendimento” como desmotivador.
A categoria “Bancos” surge com o item “Aplicativo/Ambiente web” como positivo, e “Limite de crédito” e “Pacote de Tarifas” como negativo.
A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.
Para conhecer as marcas avaliadas e entender melhor sobre o estudo e a metodologia utilizada, acesse o site https://solucx.com.br/nps-benchmark/
Foto: iStock
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