Estratégia centrada no cliente é novo indicador de crescimento
A Zendesk divulgou uma nova pesquisa em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG) que mostra como as empresas que investem na experiência do cliente (CX, ou Customer Experience) estão colhendo os benefícios disto. O estudo global descobriu que há uma ligação entre organizações com recursos mais maduros de experiência do cliente e maior sucesso nos negócios em áreas como participação de mercado, aumento de consumo do cliente e processos dinâmicos nos últimos seis meses.
O novo relatório, intitulado “CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success”, entrevistou mais de 1.000 gerentes e líderes de CX na América Latina, Europa, Ásia-Pacífico e América do Norte para entender melhor seus investimentos em CX.
A partir da pesquisa, foi desenvolvida uma escala de maturidade em CX que segmenta as organizações em três níveis de atendimento ao cliente, com base em sete características principais que abrangem como as organizações usam suas equipes de suporte, tecnologia e dados para melhorar o desempenho.
Os negócios foram classificados em três categorias de maturidade: Starters (Iniciantes), que apresentam de 0-3 das sete características; Risers (Em Crescimento), que têm 4-5 das características; e Champions (Campeões), que têm pelo menos seis das características implementadas.
A pesquisa também descobriu que, à medida que as companhias em todo o mundo se adaptam a novas formas de trabalho remoto e a incerteza contínua em 2020, 78% das empresas de médio e grande porte e 65% das pequenas disseram que a agilidade centrada no cliente aumentou em importância como resultado da pandemia da Covid-19.
Algumas descobertas do relatório mostram que as empresas que investem em CX obtém benefícios significativos, incluindo:
- Crescimento mais rápido: mesmo durante a pandemia, descobriu-se que os Champions de médio e grande porte tinham 8,7 vezes mais probabilidade do que os Starters de aumentar significativamente os gastos por parte dos clientes. Para Champions de pequenas empresas, esse número aumenta para 9,2 vezes.
- Maior participação de mercado: os Champions de médio porte e corporativos tinham 3,3 vezes mais probabilidade de aumentar sua base de clientes nos últimos seis meses. Os Champions de pequenas empresas experimentaram um crescimento semelhante, tendo 3,6 vezes mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes no mesmo período.
- Suporte de nível sênior: os Champions também garantiram maior investimento e suporte da liderança sênior em suas organizações. Por exemplo, os líderes seniores em Champions de médio e grande porte tinham 3,8 vezes mais probabilidade de ver o atendimento ao cliente como um diferencial.
Embora a maioria das organizações seja identificada como Starters ou Risers, com espaço significativo para melhorias na experiência do cliente, as organizações maiores geralmente estão mais à frente em sua maturidade, com 29% das empresas de médio e grande porte identificadas como Champions. Para pequenas empresas, esse número cai para 22%, enquanto quase metade das pequenas empresas (47%) está na fase inicial, em comparação com 36% das empresas de médio e grande porte.
Desempenho sob pressão
Refletindo sobre o primeiro semestre de 2020, quando as empresas globalmente tiveram que fazer uma transição rápida para o trabalho remoto, quase três quartos dos líderes de CX consultados concordaram que a agilidade é mais importante em um mundo pós COVID-19. Ao mesmo tempo, os Champions tiveram o melhor desempenho durante a pandemia: os de médio e grande porte tiveram 4,9 vezes mais sucesso na transição para o trabalho remoto; enquanto os Champions de PMEs tiveram 7,8 vezes mais sucesso.
As equipes de CX também estão experimentando um impacto duradouro à medida que a pandemia muda a forma como as empresas trabalham. Entre aqueles que disseram que sua organização promulgou políticas de trabalho remoto mais flexíveis, 70% estão considerando tornar essas mudanças permanentes.
Cinco lições dos Champions do Cliente
Para empresas que desejam passar para o próximo estágio da Escala de Maturidade CX, a pesquisa aponta cinco tendências que são consistentes entre os Champions:
1. Construir uma cultura focada em CX, conduzida de cima para baixo: os Champions concordam mais fortemente que o CX é uma prioridade crítica de negócios. Eles também têm maior envolvimento de líderes de negócios seniores com 33% dos Champions de médio e grande porte e 42% dos Champions de pequenas empresas revisando as métricas CX com executivos C-Suite diariamente.
2. Não se esqueça do seu pessoal: o serviço e o suporte continuam sendo uma área de foco entre os líderes, com agentes de Champions de médio e grande porte recebendo em média dois dias e meio adicionais de treinamento por ano do que aqueles considerados Starters.
3. O suporte centrado em dados: os Champions colocam um foco nos KPIs e nas métricas para orientar suas decisões de suporte. Quase dois terços dos Champions de médio e grande porte (63%) afirmam que seus KPIs podem ser relatados em tempo real.
4. A automação e a IA estão causando impacto: respondendo ao aumento do volume de dados e às crescentes expectativas dos clientes, os Champions usam métodos automatizados de criação e atualização de perfis de clientes através dos canais. Ferramentas de IA, como chatbots automatizados, também estão causando impacto no desempenho do suporte.
5. Investindo no sucesso de CX: quando questionados sobre os planos para os próximos 12 meses, quase três quintos (57%) dos Champions de médio e grande porte e metade (50%) dos Champions de pequenas empresas esperam que os gastos de sua organização em ferramentas e tecnologia CX aumentem significativamente , contra apenas 9% dos Starters de médio e grande porte e 6% dos Starters de PMEs.
Metodologia
Para coletar dados para este relatório, a ESG conduziu uma pesquisa com tomadores de decisão de negócios responsáveis por garantir e aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte em suas organizações. As organizações representadas abrangem todo o mundo, incluindo América do Norte (N = 256), Europa (N = 250), Ásia (N = 250) e América Latina (N = 256).
As organizações representadas foram divididas entre PMEs (aquelas com >100 funcionários, N = 500), organizações de médio porte (aquelas com 100-999 funcionários, N = 255) e grande porte (aquelas com 1.000 ou mais funcionários, N = 257). A pesquisa foi realizada entre 14 de julho de 2020 e 8 de agosto de 2020.
Foto: Getty Images
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