Experiência ruim motiva desistências durante a compra online

O anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revelou que uma boa experiência continua sendo crucial  quando o assunto é conversão de vendas.

A maior pesquisa brasileira sobre tendências de CX (sigla para customer experience e significa em tradução livre “experiência do consumidor”) mostrou que 62% dos consumidores desistiram de uma compra por conta de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto.

Desistência da compra online

Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa.

“Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta o CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco.

Por conta do coronavírus e as medidas de isolamento que começaram em 2020, empresas de diferentes setores foram impactadas e, do dia para a noite, muitas precisaram migrar suas operações totalmente para o online.

Os consumidores também sentiram os efeitos dessas mudanças, que afetaram diretamente a experiência de compra.

Para o relatório, mais de dois mil consumidores foram entrevistados a fim de acelerar o conhecimento sobre a experiência do cliente e oferecer insights para que as empresas possam crescer cada vez mais, de maneira saudável e relevante para o mercado.

Ações dos consumidores

No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários.

42% dos entrevistados para a pesquisa utilizaram esse novo modelo de compra que une o mundo online e off-line, capaz de garantir conforto, praticidade e agilidade.

A pesquisa mostra que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais.

“Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma Rodrigo Ricco.

Desistência de compra

Durante uma compra online, 62% afirmaram que desistiram por causa de uma experiência ruim, ou seja, a cada três potenciais clientes, dois desistem no meio do caminho.

O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

“Criar uma estratégia de preço que seja atrativa e que contemple o preço do frete, por exemplo, pode ser uma ótima alternativa para as lojas”, comenta Ricco.

Outros pontos de atenção apontados são a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra.

Adaptações de venda

Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp.

Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.

O levantamento ainda mostra que operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada.

“Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra.

Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.

O CX Trends nasceu em 2017 como uma iniciativa da Octadesk e nos últimos três anos é realizado em parceria com a empresa de tecnologia referência em pesquisa de mercado e customer experience, Opinion Box, para acompanhar de perto as mudanças no comportamento do consumidor. Para acessar e adquirir o anuário 2022 completo, clique aqui.

Foto: iStock e divulgação