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Experiência do consumidor determina sucesso nos negócios

Em um mundo cada vez mais competitivo, marcas orientadas por insights com foco em propósito, personalização e satisfação ganham a lealdade dos clientes.

Além disso, empresas bem avaliadas oferecem experiências excepcionais durante todo o ciclo de vida de produtos e serviços a partir de conexões emocionais relevantes.

Essas são algumas das conclusões da pesquisa “Customer first, customer obsessed” (em português, “O cliente em primeiro lugar, obsessão pelo cliente”), conduzida pela KPMG a partir de entrevistas realizadas com mais de 84 mil consumidores de 20 países.

O objetivo do estudo era o de entender quais são os fundamentos para essas percepções e quais marcas oferecem excelentes experiências.

As empresas que obtiveram os melhores resultados se destacaram em seis pilares analisados: Integridade, Resolução, Expectativas, Tempo e Esforço, Personalização e Empatia.

Realidade brasileira

Parte da influência de excelência na experiência do cliente também está atingindo empresas que operam no Brasil, que estão se conscientizando sobre a importância e o valor do tema.

Ainda assim, poucas ainda foram capazes de transformar esse pensamento em ação.

Outro dado relevante é que das 10 melhores marcas no Brasil, sete são do varejo, as quais superam não apenas a integridade, mas também na empatia quando comparadas com a média nacional.

“Os clientes brasileiros estão pressionando cada vez mais as empresas de todos os setores a oferecerem melhores experiências. A exigência tem sido crescente para que essa relação ocorra sem atrito, de forma personalizada e nos canais de escolha dos clientes. Trata-se de um novo patamar exigido na relação com o cliente e que será determinante para as empresas que querem ocupar uma posição mais competitiva e inovadora”, analisa o sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil, Augusto Puliti.

A pesquisa da KPMG também concluiu que os consumidores brasileiros estão tendo experiências personalizadas com algumas marcas e esperam que tais virtudes se tornem padrão e não sejam apenas exceções.

Isso se deve em parte à pressão que várias fintechs, insurtechs e outras que já nasceram com um DNA digital e orientadas à entrega diferenciada de experiências do cliente estão impondo ao mercado, o que acaba reeducando os consumidores e apresentando a eles uma experiência do consumidor otimizada.

“Um senso mais amplo de centralidade no cliente une as organizações consideradas mais fortes, as quais pautam todos os seus planos estratégicos e táticos considerando as necessidades e desejos desse cliente”, completa Puliti.

Outros insights da pesquisa

  • A personalização contribui para a lealdade do cliente;
  • Consistência é fundamental;
  • Empatia é o pilar mais desafiador;
  • Empresas com forte senso de propósito, seja ambiental ou social, também têm maior lealdade do seu público;
  • A qualidade das experiências dos clientes está melhorando em todo o mundo;
  • Empresas estão revendo modelos de negócios para romperem barreiras internas e se tornarem mais ágeis;
  • No varejo, sistemas estão sendo criados com um ecossistema inteiro de tecnologias, parceiros, cadeias de suprimentos e gerenciamento na entrega;
  • A personalização trabalha cada vez mais com antecipação e gera lealdade em 18 dos 20 mercados pesquisados.

Para acessar a pesquisa completa, clique aqui.

Foto: iStock

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