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GS1 Brasil investe na digitalização do atendimento aos associados

A necessidade de distanciamento social gerada pela pandemia da Covid-19 potencializou o uso dos canais digitais de atendimento em todo o mercado. Com a GS1 Brasil não foi diferente e, neste cenário, a entidade acelerou a implantação das iniciativas digitais de atendimento, que já tinham começado no segundo semestre de 2019.

Nesta entrevista para o Portal de Notícias da GS1 Brasil, o diretor de relacionamento da entidade, Silveraldo Mendes, contou sobre os investimentos em soluções digitais que possibilitaram dar respostas rápidas às necessidades dos associados neste “novo normal”. Confira.

Como nasceu o projeto de digitalização do atendimento da GS1 Brasil?

silveraldo mendes diretor de relacionamento da gs1 brasil

Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento da GS1 Brasil – Crédito: Marcello Vitorino

Em novembro do ano passado, iniciamos um projeto para automatizar a central de relacionamento da GS1 Brasil, tendo como referência o atendimento digital de grandes empresas, como o Laboratório Fleury, por exemplo. Decidimos implementar uma solução de chatbot, com o cuidado para que fosse um atendimento mais humanizado, não fosse algo mecânico. Com isso nasceu o projeto que batizamos de “Transformação Digital no Atendimento”.

Montamos uma equipe multidisciplinar com colaboradores de vários departamentos – do relacionamento, da TI e do marketing – e mapeamos tudo o que seria necessário para gerar as conversas e as interações, quais seriam as perguntas mais frequentes dos associados e as respostas mais adequadas.

No início de 2020, implementamos a primeira funcionalidade do chatbot. Logo em seguida veio a pandemia e decidimos acelerar esse processo.

Como ficou o atendimento da entidade na pandemia?

No começo da pandemia, com os funcionários trabalhando de casa, não tínhamos como fazer o atendimento telefônico. Como solução imediata, criamos um chat no nosso site para não deixar de dar suporte para os nossos associados. A partir daí, fomos buscar no mercado ferramentas e soluções para incluir novas frentes de relacionamento, como o atendimento via WhatsApp, além de continuar aprimorando o chatbot.

Quais foram os principais ganhos com essas iniciativas de digitalização?

Otimizamos bastante o atendimento. Em setembro, fizemos mais de 13 mil atendimentos por meio do chatbot e 45% da nossa demanda atual passou a ser atendida via WhatsApp. Além disso, conseguimos reduzir em 1 minuto o tempo médio de espera. Com isso, tivemos um ganho produtivo de 2,5 mil horas.

Em relação ao chatbot, outro ganho que tivemos com essa ferramenta foi começar a ter todo o histórico de atendimento conectado ao nosso CRM.

 

Aliás, é importante dizer que o sucesso do projeto se deu também pelo engajamento de toda a equipe envolvida, liderada pelo Victor Caram, que é o coordenador do atendimento. Todos compraram a causa e fizeram acontecer!

Falando em pessoas, é comum associar a automação à diminuição de postos de trabalho. Como ficou essa questão na GS1 com a implementação das novas ferramentas tecnológicas?

De fato, essa é uma preocupação importante, mas na GS1 não aconteceu isso. A implementação do chatbot, por exemplo, possibilitou que os colaboradores da área de atendimento tivessem mais tempo para realizar outras atividades. Portanto, não reduzimos a equipe com a automação, mas redirecionamos quatro colaboradores que faziam o atendimento para outras atividades, como cuidar dos contratos dos associados, da nossa nova plataforma de negócios, das salas virtuais de treinamento, além de dar suporte para os grandes projetos do nosso escritório de Brasília. As horas produtivas desses quatro funcionários foram revertidas em mais de 1.200 associados engajados e mais de 2.800 contatos realizados. Ou seja, conseguimos transformar isso em ROI.

Como tem sido a avaliação dos associados sobre as novas modalidades de atendimento da GS1?

A aceitação tem sido muito boa. Percebemos que aconteceu uma mudança de cultura do associado, que está mais aberto para o uso da tecnologia, já acha natural usar essas ferramentas. Hoje, a maioria das pessoas usa WhatsApp, por exemplo, ou interage com ferramentas virtuais para fazer compras, agendar compromissos, entrar em contato com empresas de forma geral. Muita gente até prefere o atendimento virtual.

Na GS1 acreditamos que o contato humano ainda é muito importante, mas a automação está apoiando o atendimento presencial. Na nossa avaliação, a experiência do associado ficou mais tranquila, porque ele passou a ter várias opções: o autoatendimento, o telefone, o chatbot.

Quais são os próximos passos para aprimorar o relacionamento digital?

Apesar de ter sido implementado neste ano de 2020, o chatbot já está bastante amadurecido. Um dos motivos é que o pessoal da TI da GS1 dedicou um esforço extra para implantar as funcionalidades e as atualizações constantes da ferramenta de chatbot, dando velocidade nas implementações.

Nosso próximo passo é investir numa solução de RPA (Robotic Process Automation), que é um robô que automatiza as atividades repetitivas da retaguarda. Vamos começar a implementar o RPA neste mês de dezembro para atividades administrativas repetitivas, que antes eram feitas manualmente. O robô faz isso em real time e dispara as tarefas a serem feitas para os colaboradores.

Então, com essas soluções como o chatbot e o RPA estamos conseguindo ver oportunidades para aprimorar os nossos processos e, assim, melhorar cada vez mais a experiência do nosso associado.

Foto: Getty Images

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