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Logística nas PMEs: aprimore os processos para vendas online

O e-commerce vem ganhando espaço entre as pequenas e médias empresas (PMEs) que, frente à pandemia, buscaram dar continuidade aos negócios por meio desses canais. No entanto, a logística pode ser um gargalo e prejudicar o serviço ao cliente.

“Iniciar no comércio eletrônico via marketplace, por exemplo, permite ao empreendedor começar a vender. Mas não é tudo. É preciso cuidado e atenção especial à questão logística para entregar com qualidade e regularidade”, analisa o coordenador do Comitê de E-commerce da Associação Brasileira de Logística (Abralog), José Roberto Lyra.

Ele afirma, inclusive, que dois dos fatores de decisão na efetivação da compra online são o preço do frete e a rapidez na entrega. E só é possível prestar um bom serviço nesse sentido aprimorando a gestão de toda a cadeia de abastecimento.

“Fazer uma boa gestão de estoques e dos fornecedores é o começo. Controlar custos e qualidade na entrega também é essencial. Ter um site funcional não é suficiente, se não é possível disponibilizar produto a preço competitivo e serviço de entregas confiável”, diz.

Stefan Rehm, da Intelipost – Foto: Divulgação

Para o CEO da empresa que atua na área de tecnologia inteligente para logística Intelipost, Stefan Rehm, a logística é, de fato, um ponto crucial para quem vende online.

“O valor e o prazo do frete podem ser determinantes para a empresa ganhar ou não uma venda”, avalia.

Embora a logística seja um grande desafio para PMEs, existem estratégias que podem ajudá-las a serem mais competitivas neste cenário.

Acompanhe, a seguir, algumas táticas de sucesso pela reportagem do Portal de Notícias GS1 Brasil junto aos especialistas.

1. Frete grátis

A ausência do frete grátis ainda é motivo de boa parte dos abandonos de carrinho no e-commerce.

Porém, os consumidores tendem a adquirir mais produtos quando há gratuidade da entrega a partir de um valor total de compra.

“A oferta de frete grátis, quando bem planejada, pode ser uma ferramenta para aumentar os índices de recompra na loja, fidelizando esse consumidor. Por isso, as campanhas de entrega gratuita devem ser utilizadas de forma estratégica”, comenta Stefan Rehm, da Intelipost.

Ele sugere que a empresa faça uma campanha de frete grátis para todas as vendas por um curto período de tempo, com o objetivo de atrair novos consumidores e ganhar mercado.

“Outras formas de realizar campanhas de frete inteligentes são por categoria de produto, por região, por segmento de clientes, por sazonalidade, ou modalidade de entrega, para citar algumas”, indica.

José Lyra, da Abralog, sugere, ainda, que a empresa negocie com as transportadoras um frete menor oferecendo um contrato de longo prazo. “Também vale explorar modais de entrega alternativos, como bicicletas e “pick-up points”, mostra. Os pick-up points (também conhecido por click and collect) são os pontos de retirada de produtos comprados no e-commerce, em lojas físicas.

2. Informações sobre o status

Não ter clareza das informações sobre o status do produto adquirido é motivo de irritabilidade por parte dos consumidores. Para resolver isso, é preciso ter um bom acompanhamento das entregas.

“A utilização de ferramentas de cálculo de frete e rastreamento associadas à utilização de bots automatizados, reduzem-se, significativamente, os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, desafogando e otimizando o tempo de resposta do atendimento”, aconselha Stefan Rehm.

Também é fundamental não deixar o consumidor desassistido. “Em caso de problemas, ter uma central de atendimento apta a rastrear a entrega se  antecipando a possíveis problemas na entrega e prestando assistência ao consumidor.  No geral, a receita é não gerar atritos, cumprindo o combinado”, reforça Lyra.

3. Política de trocas

“Oferecer conveniência no caso da troca do produto também é importante. Nesse caso, o empresário precisa se preocupar com a logística reversa”, adverte o executivo da Abralog.

Portanto, a política de trocas e devoluções deve ser de fácil acesso aos consumidores, tendo em vista que é um dos fatores que influenciam na decisão de compra.

“A possibilidade de devolução do produto pode ser um diferencial competitivo e transmite segurança ao consumidor”, mostra Rehm.

4. Área de entrega

É válido atender todo o País ou apenas a região em que a empresa atua? Segundo analisa José Lyra, a rigor, o e-commerce pode ser global, mas uma estratégia de crescimento mais cuidadosa pode ser a melhor opção para começar.

“Atender outras regiões pode exigir um conhecimento detalhado da legislação de impostos interestaduais, por exemplo, além de sistemas de monitoramento mais complexos e uma rede de parceiros confiável. Vale lembrar que o consumidor fez a compra da empresa. A responsabilidade é do vendedor, e não importa se existem terceiros envolvidos”, adverte.

5. Adoção de tecnologias específicas

Muitas PMEs estão se adaptando às vendas online durante a pandemia. Portanto, neste momento, a adoção de tecnologias que ofereçam uma boa visibilidade das operações e simplifiquem a logística, como um sistema de gestão de fretes, podem ajudar no controle mais assertivo das entregas.

“Dada a alta complexidade e quantidade de variáveis para o cálculo de frete, realizá-lo manualmente e sem falhas é inviável, demorado e sujeito a erros. Para isso, as empresas utilizam a tabela de frete, que apresenta todas as informações utilizadas pelas transportadoras para a realização do cálculo”, mostra Rehm.

6. Cálculo do valor do frete

O cálculo de frete é algo bastante complexo, pois leva em consideração vários fatores como:

  • valor da nota fiscal;
  • custos de operação;
  • frete peso, que é a relação entre a área ocupada e o peso da carga);
  • frete valor, também conhecido como Ad Valorem, é um percentual calculado sobre o valor da carga e definido na tabela de frete;
  • distância a ser percorrida;
  • características da carga (produtos perigosos, perecíveis, etc.).

Também é preciso considerar, segundo o executivo da Interpolist, custos do gerenciamento de riscos (GRIS); pedágios e taxas específicas de acordo com as características do destinatário, como a taxa de coleta e entrega; taxa de restrição do trânsito (TRT); taxa de dificuldade na entrega (TDE) para locais de difícil acesso; taxa de reentrega, quando o cliente encontra-se ausente e o produto precisa ser reenviado posteriormente; e o frete mínimo, que é a cobrança de um valor predeterminado quando o peso mínimo da carga não é alcançado.

“Essas taxas variam entres as transportadoras e somente após o cruzamento de todas essas informações é possível chegar a um valor ideal, que gere benefícios para a empresa e o consumidor”, ensina Rehm.

Diante de tantas variáveis, uma opção é deixar o cálculo do frete a cargo da empresa contratada para a entrega (como Correios, transportadoras) e fazer uma boa concorrência.

“Isso significa olhar não apenas o preço, mas a qualidade esperada. Quanto menor o prazo de entrega, maior será o valor do frete a pagar. E esse valor será repassado ao consumidor, influenciando na decisão de compra”, aponta Lyra.

Outras dicas para uma logística de sucesso no e-commerce

Acompanhe, a seguir, as orientações de Stefan Rehm, da Intelipost, para que PMEs tenham bons resultados na logística do comércio eletrônico.

Crie as categorias de produtos de forma estratégica

Quando pensadas a partir das necessidades do consumidor, elas otimizam a experiência de compra. Além disso, fica mais fácil realizar a gestão do ciclo de vida dos produtos, bem como organizar todo o processo de expedição, evitando falhas no endereçamento de mercadorias durante a coleta no armazém e outras possíveis disparidades de estoque.

Mantenha as informações de estoque sempre atualizadas

Uma logística estratégica deve ser preditiva. Acompanhar os níveis de estoque e determinar um índice de estoque mínimo por produto evita vendas equivocadas de produtos indisponíveis, reduzindo reembolsos, por exemplo.

Tenha uma rede sólida de parceiros

Isso garante a qualidade das entregas, lembrando que o transporte ainda é um dos principais motivos de atrasos e descumprimento dos prazos de entregas prometidos.

É preciso levar em consideração as taxas (generalidades, pedágios, dificuldade de entrega, entre outras), bem como a abrangência e serviços especializados das transportadoras, de forma que estejam alinhados para garantir uma boa experiência aos consumidores.

Utilize a embalagem adequada para encantar o seu cliente

É fundamental garantir a segurança de que o produto será entregue em boas condições, o que diminui os custos com logística reversa e reposição de item danificado.

Portanto, vale apostar numa embalagem apropriada e, se possível, um design que valorize a identidade da marca.

Fotos: Getty Images

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