NPS: a métrica que impulsiona a evolução das empresas

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas em todo o mundo para avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes e colaboradores.

No entanto, o NPS é muito mais do que apenas uma ferramenta de medição de desempenho, sendo capaz de impulsionar a evolução das empresas, tornando-as mais eficientes e bem-sucedidas.

Carolina Cabral, CEO da Nimbi, empresa especializada em soluções de tecnologia, explica que o NPS é calculado a partir da resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Com base nessa resposta, os avaliadores são classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O resultado é expresso em um número que pode variar de -100 a 100.

A força do NPS

Ao utilizar o NPS, as empresas são capazes de identificar seus pontos fortes e fracos, compreender o que os clientes e colaboradores valorizam e, consequentemente, melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Além disso, o NPS também é capaz de impulsionar a evolução da cultura organizacional das empresas.

“Uma das maneiras mais eficazes de melhorar o NPS é ouvindo os clientes e os colaboradores.

Os clientes são a fonte de informação estratégica para a empresa entender como melhorar seus produtos e serviços. Já os colaboradores são responsáveis pela execução dessas melhorias e pelo atendimento ao cliente”, comenta Carolina.

Outras vantagens do NPS

Outro benefício de utilizar o NPS é que ele pode ajudar a empresa a se destacar da concorrência. Empresas com altos índices de NPS têm mais chances de fidelizar seus clientes e conquistar novos. Isso porque clientes satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca, recomendando-a.

Para implementar o NPS em uma empresa, é necessário contar com uma equipe capacitada e engajada, capaz de analisar os resultados e implementar melhorias com rapidez e eficiência.

Ela é a principal métrica de lealdade e experiência do cliente do mercado.

A pesquisa do NPS foi criada pela Bain & Company

O NPS se destacou dos modelos tradicionais de pesquisa por ser muito mais prática, rápida de se responder e fácil de analisar, além de fornecer uma visão quantitativa e qualitativa. Por meio de uma pesquisa de NPS, a empresa, consegue obter um indicador e identificar os fatores que justifiquem o indicador, permitindo a criação de planos de ação bem direcionados”, diz Tomás, da Track, que é um dos principais especialistas em NPS da América Latina.

Qualquer empresa, não importa o tamanho nem o segmento, pode utilizar o NPS, desde que tenha acesso a dados básicos dos clientes (como telefone, celular e e-mail).

Além disso, é importante lembrar que o NPS deve ser acompanhado de outras métricas para uma avaliação mais completa do desempenho da empresa.

Foto: iStock

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