Millennials: 52% preferem experiências do que bens materiais
Comprar na loja é um prazer para os brasileiros, porém as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda com presença no País.
O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, online e offline, são mais do que um local para comprar mercadorias: são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam.
Os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.
As marcas de moda de varejo estão trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente. Elas têm pontos fortes a seu favor: consumidores experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.
Alerta de atendimento
De acordo com o estudo, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento na loja: apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente. Eles suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de fazer compras offline.
O estudo conclui que as marcas que são centradas nos clientes trazem mais satisfação e vendas: aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.
Aprendizados para ajudar marcas a serem mais centradas nos clientes
- Comunicar uma promessa diferenciada de marca;
- Inspirar os clientes por meio das redes sociais;
- Promover a inclusão, celebrando a diversidade;
- Criar emoções positivas durante a experiência dentro da loja;
- Desenvolver aspectos específicos da experiência da compra online.
“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil, Juliana Honda, acrescentando que, para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e
experiências satisfatórias.
“As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce”.
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