O que não faz o cliente ser rei nos marketplaces? Entenda!
O levantamento “Customer Insights – Marketplace”, realizado pela SoluCX revelou os itens que não fazem os consumidores serão tratados como rei, ou seja, os pontos que podem ser melhorados pelos varejistas que atuam nos marketplaces para melhorem a experiência do cliente.
A lista inclui as “ofertas e promoções”, “suporte ao cliente (SAC)”, e “troca e reembolso” de produtos.
Os dados inéditos são do período de 23 de junho a 26 de julho de 2022, com mais de 4.300 opiniões coletadas em todo o Brasil e fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. Além dos Marketplaces, também foi divulgado um estudo sobre o segmento Pet.
Foram avaliadas 25 marcas em todas as regiões do país, entre elas, os marketplaces Magazine Luiza, Amazon, Mercado Livre, Americanas, Ponto, Submarino e Elo7.
O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
Consumidor é rei nos marketplaces quando…
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos marketplaces: “qualidade dos produtos”, “formas de pagamento” e “variedade dos produtos e lojas” foram os destaques.
Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 77.7 e a mínima de 39.8. No total, a média do NPS do segmento é de 65.4.
“Com o painel de respondentes avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Pesquisa dos markeplaces
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real.
Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc.
Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience.
Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.
Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br
NPS importa para que atua nos marketplaces e e-commerce
A satisfação do cliente é reconhecida por ser um indicador para mensurar a boa relação entre usuário e marca.
Essa métrica confere a possibilidade de obter feedbacks quantitativos e representativos da opinião do público alvo.
Dessa forma, a corporação consegue minimizar os impactos negativos e aprimorar as soluções, de uma forma eficaz, prática e rápida.
Foto: iStock
Leia também
