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Personalização define líderes do varejo, aponta relatório

Conhecer o consumidor e fazer a personalização de uma oferta é fundamental, pois 35,2% optam por marcas que oferecem descontos ou ofertas com base nos itens dos seus carrinho de compras.

Na corrida acirrada dos varejos online e físicos, lideram aqueles que investem cada vez mais em personalização nos recursos de engajamento com consumidores.

Segundo dados do Relatório de Personalização e Engajamento 2023, da MoEngage, acompanhar o comportamento e histórico do consumidor é o primeiro passo.

Isso porque 46% dos latino-americanos desejam que as marcas estejam atentas aos seus interesses e compras anteriores no momento em que são atendidos.

Muitas das empresas estão investindo nisso, já que 63,3% dos consumidores se dizem satisfeitos com a melhora de comunicação e experiência com as marcas.

Personalização da oferta em números

black friday personalização

A MoEngage, plataforma de engajamento guiada por insights, entrevistou 1000 brasileiros e mexicanos para traçar o comportamento do consumidor latino-americano:

– 23,4% ficam encantados quando uma marca se concentra em entender as suas necessidades;

– 20% gostam de receber um e-mail de desculpas ou um cupom de recompensa após uma má experiência em loja física ou online;

– 20,2% se sentem felizes quando encontram várias opções que facilitam suas experiências gerais, como compras em aplicativos da loja, retirada em um ponto específico e outros;

– 19,8% priorizam a experiência em geral – sem problemas entre compras on-line e em loja física;

– 16,8% gostam de receber notificações sobre os produtos preferidos em estoque ou de volta ao estoque.

Comunicação sem personalização também frustra

comunicação esg megafone

Os consumidores têm expectativas de receber comunicação relevante, oportuna e que tenha personalização, além de informações sobre benefícios relacionados a preços e produtos. 58% podem se frustrar com contatos genéricos e inconsistentes, ou seja: quando a marca não o entende ou não se lembra de suas preferências com base em seus históricos (21,3%); comunicações ou produtos promovidos genéricos e irrelevantes; e quando recebem mensagens incoerentes (17,5%).

Os consumidores também querem receber os status sobre consultas, compras ou detalhes de envios (22,8%) e ter um equilíbrio entre receber mensagens com muita frequência e receber pouca comunicação (19,2%).

“Para aumentar as taxas de conversão e fidelização, o check-list das campanhas deve estar alinhado às exigências dos consumidores. Ao identificar antecipadamente critérios como preferências de canal, periodicidade, interesses e comportamentos, as campanhas passam a ser estratégicas e direcionadas e com caráter único e individual. Parece sutil, mas faz toda a diferença”, aponta Simões.

O que acontece no passado impacta diretamente no carrinho de compras

carrinho abandonado

O histórico dos consumidores é essencial para as marcas e isso fica claro no Relatório de Personalização e Engajamento 2023. 24,5% querem notar a personalização com base no histórico de compras e 21,4% nos seus interesses declarados como categorias favoritas, compras repetidas e/ou produtos da lista de desejos.

As marcas que entendem seu consumidor, a partir de uma segmentação de perfis, saem na frente. 35,2% optam por aquela marca que oferece comunicações sobre descontos ou ofertas com base nos itens do carrinho de compras. Ou seja, coletar e analisar a jornada do consumidor no site ou app é essencial.

Lugar certo, hora certa

computador com carrinho representrando ecommerce com produtos ao fundo

1 em cada 3 consumidores interagem de alguma forma com a marca antes de fazer a compra.

Antes da primeira compra, 39% buscam a marca de 2 a 3 vezes; já 36,1% falam com a marca em 2 ou 3 canais antes de comprar. A cada interação, é possível analisar insights e preferências que contribuem para planejar a personalização correta, além de criar uma estratégia omnichannel.

E para se relacionar com as marcas, os canais digitais estão em alta: website (16,6%) e apps (16,1%) são os primeiros colocados. As mídias sociais (14,7%), e-mails (10,9%) e whatsapp (10,9%) e os SMS (5%) também foram enumerados. No final da lista ficaram os chatbots (4,7%), que despontam como uma tendência e devem ganhar popularidade em breve.

“Os insights dados pelos consumidores são informações cruciais para o varejo e o e-commerce. Para gerar conversão e fidelização é preciso ‘estar no lugar certo, na hora certa’ e surpreender ao se antecipar atendendo as preferências e exigências analisadas”, observa Simões. “E isso deve começar pela análise do comportamento dos consumidores em aplicativos e sites. É preciso se concentrar e compreender que vários eventos que levam à compra e aprender com todos os pontos de contato existentes desde o login no aplicativo até a finalização da compra”.

O Relatório de Personalização e Engajamento 2023 foi obtido pela MoEngage ao conduzir pesquisa com 1000 consumidores no Brasil e no México. O documento está disponível para consulta e download.

Foto: iStock

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