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Tecnologias cognitivas transformam experiência do cliente

Cada vez mais as empresas estão usando as tecnologias cognitivas – como Inteligência Artificial (IA), machine learning e automação de processo robótico (RPA) – para diferentes propósitos, principalmente para melhorar a experiência do cliente. Tanto é que 70% das empresas já estão usando tecnologias cognitivas, 63% têm planos de implementação nos próximos 12 meses e 26% planejam implementar em mais de um ano.

Os dados são da pesquisa “Como as tecnologias cognitivas transformarão a experiência do cliente”, conduzida pela Stefanini, multinacional brasileira que oferece soluções digitais, e a IDG,  que atua em serviços de mídia, dados e marketing de tecnologia.

O estudo, que consultou 108 entrevistados nos Estados Unidos, identificou os fatores que estão gerando interesse no uso de tecnologias cognitivas.

Experiência do cliente em foco

A melhoria da experiência do cliente (54% dos entrevistados) foi considerada a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas, seguida pela melhoria da experiência do usuário/funcionário (44%) e redução dos custos operacionais (40%).

Melhorar a precisão e/ou velocidade na tomada de decisões e transformar os processos de negócios foram mencionados por 36% dos entrevistados, enquanto 34% disseram que acompanhar os concorrentes do setor era o principal fator para utilizar a tecnologia.

O estudo da IDG analisa as maneiras como as tecnologias cognitiva podem ajudar as organizações a aprimorar a experiência dos clientes. As três principais são:

  1. melhor gerenciamento de informações;
  2. personalização da experiência do cliente;
  3. solução proativa de problemas.

Outras formas de aprimorar a experiência do cliente e que não são tão conhecidas, mas ainda agregam valor, são: integração com outros aplicativos para automatizar o fluxo de trabalho, acompanhamento e auto escalonamento inteligente, otimização dos agentes de customer service, treinamento e gerenciamento de recursos humanos.

“Para garantir os resultados que levam a melhores experiências de clientes e usuários, as empresas precisam entender o que a IA pode ou não fazer. Ela precisa ser integrada a outros sistemas para obter dados, precisa ser ensinada a analisar e usar as informações para criar experiências micro personalizadas, além de fornecer essas experiências nos canais que seus usuários preferirem”, destaca o diretor de IA e pesquisa cognitiva da Stefanini nos Estados Unidos, Fabio Caversan.

Foto: Getty Images

 

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