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Varejo latino-americano acelera investimento em tecnologia

A pandemia acelerou em 72% os planos de investimento em tecnologia dos varejistas latino-americanos, de acordo com dados da “13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores”, realizada pela Zebra Technologies.

O estudo entrevistou consumidores, trabalhadores e executivos do setor de varejo do Brasil, México, Colômbia e Chile para analisar o comportamento desses grupos, apontando para as tendências tecnológicas que estão impactando as compras online e no ponto de venda.

Soluções de pagamento inteligentes, softwares de gestão de mão-de-obra e análises prescritivas foram apontadas por mais de 90% dos tomadores de decisão como as principais tendências tecnológicas para o setor até 2025. “Elas apontam para um varejo mais omnicanal, focado na experiência do consumidor, centrado na visibilidade das operações e na tomada de decisões baseadas em dados”, analisa o presidente da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira.

Acompanhe, a seguir, mais resultados da pesquisa da Zebra.

Compras via mobile em ascensão

Compras feitas por meio de celulares e tablets cresceram como consequência da pandemia e do desejo dos consumidores por conveniência, eficiência e pela manutenção do distanciamento social. De acordo com o estudo da Zebra, 88% dos latino-americanos já compraram por meio de dispositivos móveis e 91% expressaram vontade de manter o hábito no futuro.

O m-commerce já é difundido em todas as gerações, especialmente entre as mais jovens: 93% da geração millennial compram usando aparelhos móveis; 90% da geração X e 76% dos Baby Boomers. Assim, oferecer uma boa experiência de compra a partir de dispositivos móveis é considerada essencial para 95% dos consumidores entrevistados, 98% dos tomadores de decisão e 93% dos vendedores.

Amplo estoque estimula e-commerce

A pandemia também estimulou o comércio eletrônico e quase 71% dos consumidores entrevistados fizeram ao menos um pedido online nos últimos três meses. Eles escolhem este canal, principalmente, devido à disponibilidade de produtos.

A falta de estoque, as longas filas e a dificuldade de localizar o produto desejado dentro da loja foram os principais motivos apontados pelos clientes para sair do ponto de venda sem comprar.

Melhor experiência com pagamentos inteligentes

Cerca de 37% dos compradores pesquisados interagiram com terminais de autoatendimento e self-checkout nos últimos seis meses. E 74% dizem que essas soluções melhoram a experiência do cliente.

Gerações mais novas endossam mais esse tipo de tecnologia: 80% dos millennials, 76% da geração X e 67% dos baby boomers. “Terminais de autoatendimento liberam os trabalhadores para cumprir funções mais estratégicas e para dar mais atenção aos clientes que, de fato, precisam deles”, explica Ferreira. “Ao mesmo tempo, elas ajudam consumidores e lojas a manter os protocolos de distanciamento social”, completa.

Segurança nas compras

A desinfecção dos espaços e o contato com outras pessoas nas lojas é uma preocupação para 84% dos compradores. Isso explica o motivo pelo qual 59% dos entrevistados preferirem opções de pagamento sem contato.

Embora 98% dos tomadores de decisão considerem que os clientes acreditam que proteção e saúde são uma prioridade para os varejistas, apenas 71% dos compradores têm essa opinião.

“Atualmente existe uma lacuna considerável entre a confiança percebida pelos líderes do setor e pelos compradores, o que mostra que as lojas devem reforçar seus esforços para manter protocolos de segurança e comunicar o cliente a respeito”, explica Ferreira. Soluções de proximidade e rastreabilidade, como sensores e dispositivos móveis, podem ser aliadas neste desafio e fariam 88% dos trabalhadores da indústria se sentirem mais seguros.

Tecnologia aliada ao atendimento

Segundo a pesquisa, aliar o atendimento personalizado com o uso da tecnologia é a chave para que os clientes voltem sempre. O levantamento da Zebra indica que:

  • 85% dos funcionários afirmam que a tecnologia ajuda a oferecer uma experiência mais segura, confortável e conveniente para os clientes;
  • Segundo os funcionários, os usos de tecnologia relacionados à verificação de preços (56%) e inventário (52%) são os mais úteis e importantes;
  • 61% dos funcionários veem os seus empregadores de uma maneira mais positiva por fornecerem dispositivos móveis e tecnologia;
  • Todos concordam que os clientes têm uma melhor experiência de compra quando os funcionários utilizam as tecnologias mais avançadas para ajudá-los: consumidores (58%); funcionários (72%); e executivos do varejo (85%).

Oportunidades de melhoria

As questões relacionadas à manutenção de um estoque saudável continuam sendo um desafio. Tanto que quase 8 de cada 10 funcionários acreditam que uma visibilidade de inventário em tempo real poderia ajudá-los a oferecer uma melhor experiência de compra. Aliás, de acordo com o estudo, são três os principais motivos para que um cliente saia de uma loja sem comprar:

  • A produto procurado está fora de estoque (41%);
  • Fila para pagamento/espera muito longa (32%);
  • Não encontrar o produto na loja (31%).

Principais conclusões

  • Os consumidores priorizam questões fundamentais como conveniência, rapidez e disponibilidade de produtos, tanto nas compras em loja como online.
  • A satisfação dos consumidores em todos os canais está em declínio. Eles desejam uma integração perfeita entre a experiência em loja e online em relação à compra, entrega e devolução.
  • Equipar os funcionários com tecnologia permitirá que eles ofereçam aos clientes o básico esperado, melhorando a experiência e aumentando a confiança.
  • Os consumidores estão cada vez mais acostumados com o uso de tecnologias de autoatendimento, que tornam a experiência de compra mais segura, conveniente e descomplicada.

Foto: Getty Images

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