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Varejo tende a ser cada vez mais “humanológico”

O varejo está em um novo momento, em que passa a ser “humanológico”, ou seja, com uma integração cada vez mais forte do aspecto humano com a tecnologia.

Esse conceito foi apresentado pela consultoria GS&MD, no dia 6 de fevereiro, em seu evento Retail Trends – realizado no Expo Center Norte, na capital paulista – junto com um panorama de tendências observadas durante a edição 2020 da NRF Retail’s Big Show, maior evento global de varejo.

Na esfera humana, o varejo “humanológico” têm o grande desafio de, primeiro, entender as nuances do comportamento do consumidor. Depois, oferecer produtos e serviços inovadores que estejam alinhados ao propósito do cliente e que gere uma experiência de compra memorável.

Entra em cena, então, o aspecto da tecnologia, que traz inteligência para atender ao consumidor, mas também dá velocidade operacional e ajuda a melhorar a produtividade dos negócios.

A seguir, acompanhe algumas tendências e práticas com essa perspectiva humanológica já discutidas e adotadas nos Estados Unidos e no mercado asiático apresentadas por consultores do grupo GS&MD.

Dados em primeiro lugar

Os dados são uma fonte riquíssima para tornar o varejo mais dinâmico e aumentar a velocidade de suas ações. Isso não é novo, mas a questão é começar a usar os dados não apenas para olhar o passado (o que os clientes já compraram, por exemplo), mas de forma inovadora para ajudar a transformar os negócios.

Os dados estão em todo o lugar – na loja física ou digital. O varejo precisa não apenas coletá-los, mas criar estratégias e métricas que se traduzam em uma exposição de produto mais otimizada, engajamento dos consumidores e melhores taxas de conversão e de vendas.

O Walmart, por exemplo, possui uma loja laboratório nos arredores de Nova York, onde vem testando várias soluções de Inteligência Artificial. A unidade é repleta de câmeras – duas por gôndola – que coletam imagens e dados, a fim de preparar novas estratégias de atendimento ao cliente.

“Incorpore na estratégia os dados que você tem no dia a dia. Não olhe apenas para resultado de vendas e tíquete médio, mas passe a ter outras visões do que está acontecendo no seu negócio”, alertou o sócio-diretor da GS&UP, Caio Camargo.

Ele comparou o uso de dados às competições de Fórmula 1, onde todos os competidores e carros tem qualidade técnica muito similar. Assim, ganha a corrida quem tem a melhor preparação baseada em dados da pista, do clima, etc. “Mais do que acelerar, é importante dirigir. Quem não olha para dados hoje está apenas acelerando e esperando a venda no final do dia. Temos que começar a dirigir os nossos negócios”.

Para colocar isso em prática, o varejista pode começar aos poucos. Mas não adianta apenas ter a informação e não fazer nada com ela, é preciso ter uma ação. “Se você não está usando dados para conquistar seus clientes, outros concorrentes estão”, concluiu Camargo.

Tecnologias na operação

São muitas as soluções de automação que auxiliam o varejo na gestão, operação e atendimento ao cliente. Mas o que vem sendo observado com mais força atualmente, são as tecnologias que ajudam a aumentar a velocidade e a produtividade.

“Até então, a realidade aumentada tinha mais a função de melhorar a experiência do cliente e também era utilizada em ações promocionais. Na NRF 2020, surgiu com muita força o uso da realidade aumentada voltada para a produtividade, para controlar estoques e gerenciar a exposição de produtos na área de vendas”, comentou Beth Furtado, da GS&MD Conteúdo e Relacionamento.

“Esse é o tipo de solução em que passamos a ser ‘fisitais’, ou seja, no próprio corpo usar equipamentos que nos permitam analisar e potencializar as operações”, completou.

Beth citou, ainda, o uso de robôs no ponto de venda para fazer detecção de rupturas e erros de preços e, ainda, etiquetas eletrônicas de gôndola que informam também a quantidade do produto em estoque para o consumidor final.

Voice commerce e live commerce

Depois do e-commerce e do m-commerce, chegou a vez das vendas online usando a voz e as lives das redes sociais.

O uso de assistentes pessoais por comando de voz, como a Alexa, tem registrado um crescimento que chama a atenção em todo o mundo. Uma pesquisa da Capgemini com 5 mil pessoas nos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, mostra que 51% já usam assistentes de voz e 35% já compraram produtos utilizando esse recurso.

“Se o uso de smartphones aumentou muito rápido, com a voz podemos esperar um crescimento exponencial, porque a voz simplifica a transação, elimina etapas, ela é onipresente. A voz simplesmente está. Temos até de discutir se a voz modifica a jornada de compra”, refletiu a sócia-diretora do Grupo Bittencourt, Lyana Bittencourt.

Isso porque muda totalmente a forma com que o varejo está acostumado a vender. Afinal, com a voz, a compra está em qualquer hora e lugar.

“A voice commerce não é um canal de vendas, pois significa que o varejo está na casa das pessoas, nos momentos mais íntimos. Talvez, possa ser uma oportunidade para as marcas se aproximarem dos consumidores e desenvolver um relacionamento duradouro”, afirmou Lyana. “Além disso, varejo e indústria vão precisar criar novos serviços, não apenas vender”, acrescentou.

Já o live commerce é um passo além. O que algumas empresas já estão fazendo consiste fazer uma live em uma rede social para vender produtos e, ao longo da live, curadores ou anfitriões ajudam a demonstrar os produtos.

“O live tem muita força, é como uma conversa, é convincente e traz uma sensação de presença para o consumidor, que pode participar e interagir em tempo real com toda a comunidade”, comentou Lyana.

A partir daí, o varejo precisa começar a pensar não apenas em medir interação e engajamento dos clientes nas mídias sociais, mas mensurar vendas nesses canais. Além disso, pode utilizar a loja física como um hub de entrega, gerando também uma interação da equipe da loja com o cliente.

O live commerce traz alguns desafios, segundo Lyana:

  • imprevisibilidade – algo pode falhar durante a transmissão ou ocorrer mau funcionamento do produto ao vivo;
  • falta de público – é necessário ter uma audiência cativa ou uma ação de marketing prévia ao live;
  • obsolescência da oferta – as condições de pagamento, oferta e estoque podem não estar mais disponíveis depois da live.

Personalização

No atual ambiente de rapidez e caos, ganha força a cultura centrada no indivíduo. Para o varejo isso pode ser traduzido como personalização, uma das principais tendências observadas na NRF 2020, segundo a sócia-diretora da MosaicLab, Karen Cavalcanti.

“Hoje, 25% dos tênis vendidos online nos Estados Unidos são personalizados, o que indica uma forte tendência de customização e personalização”, afirmou.

A executiva citou como exemplo o trabalho da loja de departamentos Nordstrom, que oferece uma experiência pensada do ponto de vista do cliente. É possível personalizar vários tipos de produtos como roupas, tênis e acessórios, além de fazer ajustes nas roupas. Em algumas unidades da rede, é possível até embalar para presente produtos que nem foram comprados na loja.

Segundo ela, a impressão 3D também tem potencial para potencializar a personalização de produtos, inclusive a oferta de alimentos.

A hiper personalização é outra tendência, que, neste caso, vem apoiada fortemente de tecnologia, como Inteligência Artificial e dados. Karen citou o exemplo de uma loja que consegue entender o comportamento do consumidor em tempo real, ou seja, enquanto ele está no ponto de venda.

Os vendedores conseguem ter acesso às imagens dos clientes na loja, verificando por onde circulam e itens pelos quais se interessam. Dessa forma, conseguem ajudar com a recomendação de produtos de maneira mais assertiva, elevando a experiência de compra.

Foto de abertura: Getty Images

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