Leonardo Coelho, da Pontaltech. Crédito: divulgação
Desenvolvidos com inteligência artificial, os voicebots se tornaram alguns dos maiores aliados no aperfeiçoamento do relacionamento entre empresas e clientes.
Com capacidade de serem inseridos em uma ampla jornada de interação, são fontes poderosas na criação de um atendimento mais ágil e eficiente, identificando as preferências de comunicação de cada consumidor e as incorporando nos propósitos de interação de cada ligação.
Para entender mais sobre o assunto, o Head de Customer Success e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel, Leonardo Coelho, explica, a seguir, um pouco mais sobre o assunto. Acompanhe!
Qual a força dos voicebots?
Essa é uma tecnologia que, definitivamente, está revolucionando positivamente as relações entre as partes. Mas, não basta dispor de recursos de tamanha magnitude, sem inseri-los nas demandas do seu público-alvo. Afinal, conversar com um robô não é algo completamente agradável para muitos, que se sentem desconfortáveis ao entrarem em contato com suas marcas prediletas.
Em consonância aos gigantes avanços tecnológicos, a humanização dos voicebots vem caminhando a passos enormes na incorporação de traços e peculiaridades linguísticas que confortam os clientes durante a comunicação, e elevam a assertividade na resolução de quaisquer demandas. Em um cenário varejista, como exemplo, essa boa qualidade no atendimento chega a influenciar diretamente a decisão de compra, uma vez que 66% dos consumidores costumam trocar de marca após uma má experiência no atendimento, segundo dados divulgados pela Accenture.
Trazer essa humanização aos agentes de voz depende de premissas pautadas na empatia e sensibilidade com quem estará na outra ponta do atendimento, compreendendo em quais momentos esses fatores devem ou não estar mais presentes, de acordo com cada perfil.
Para o segmento de cobrança, por exemplo, é imprescindível que os voicebots sejam intensamente marcados por essas características. A condução dessa conversa precisa ser a mais amistosa possível, propondo soluções diversas de pagamento conforme as possibilidades de cada consumidor ou, até mesmo, possibilidade de renegociações futuras.
Recursos para humanização
Atualmente, o setor tecnológico dispõe de recursos poderosos e que podem ser essenciais para a construção de uma boa humanização. Dentre eles, a análise de sentimentos é um dos que mais se destaca – uma vez que através de comportamentos da voz, a IA é capaz de sugerir se o usuário se encontra calmo, nervoso, irritado, impaciente, e assim direcionar a condução do atendimento para uma zona que gere uma melhor experiência e, consequentemente, maior probabilidade de sucesso.
Paralelamente a esse recurso, a análise de idade também é extremamente importante, principalmente para o atendimento a pessoas da terceira idade. Considerando que grande parte desses consumidores costumam apresentar certas dificuldades em qualquer interação com robôs, a linguagem que os voicebots terão com esses clientes deve ser ainda mais simples, facilitando o entendimento da informação transmitida e a resolução da demanda.
Fora a maior agilidade e assertividade na resolução dos objetivos, fazer uso dos voicebots significa investir nos meios de comunicação mais inclusivos do mercado. Afinal, mesmo diante de diversas ferramentas de mensageria, a voz ainda se destaca como canal mais democrático e acessível para todos os públicos, permitindo que até mesmo pessoas localizadas em regiões sem internet tenham acesso a essa ferramenta e consigam se comunicar com as empresas sem barreiras limitantes. Isso, em uma capacidade de funcionamento 24 horas por dia.
Investimentos necessários
Mas, de nada adianta dispor de tudo isso, sem compreender a eficácia das ações adotadas. As métricas de mercado devem ser implementadas e revisadas constantemente – as quais, a partir dos feedbacks dos clientes ou do estudo de dados, trarão insights referentes aos pontos de melhorias e janelas de oportunidade.
Ainda, é fundamental que as empresas se preocupem com a melhoria contínua dos projetos de voicebots – tarefa que, usualmente, é realizada por times de curadoria, de forma que sejam responsáveis pela evolução permanente da IA e dos pontos de oportunidade dentro do fluxo de atendimento. Essas ações serão, certamente, o que irão ditar o sucesso perene da solução.
Quando integrados, todos esses investimentos em prol da humanização dos voicebots certamente irão ditar o sucesso perene da solução, contribuindo significativamente ainda para uma maior satisfação do consumidor com a companhia, um melhor relacionamento, fidelização entre as partes e, especialmente, maior credibilidade do negócio.
Foto: iStock
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