A inteligência artificial (IA) deve deixar de apenas ajudar o consumidor a escolher produtos no e-commerce e passar a fazer compras em nome dele. A avaliação é de Carlos Alves, vice-presidente de Tecnologia e Negócios da Cielo. Nesta terça (6), durante o Na palestra, Alves defendeu que o pagamento caminha para se tornar uma infraestrutura invisível dentro da venda. “O famoso checkout que a gente conhece tem uma grande tendência a deixar de ser necessário da maneira como ele é”, afirmou.
Mudanças de ciclo no comportamento
Para o executivo, o comportamento do consumidor repete padrões. Foi assim com o e-commerce e está sendo assim com os pagamentos digitais, em ciclos que se sucedem nos últimos 20 a 25 anos. No caso da IA, o primeiro ciclo é o da conversa, facilitado por um hábito que o brasileiro já tem com o WhatsApp. Depois vêm a comparação de produtos, função que antes era dos buscadores, o agendamento de tarefas e, por fim, a autonomia.
Os números citados por ele indicam que essa transição já começou. Segundo Alves, 76% dos brasileiros usam IA para fazer consultas antes de comprar, e 60% das pessoas com até 34 anos já não usam cartão de crédito físico. Ele observou ainda que a bancarização hoje começa entre menores de idade, enquanto no Chile ainda há grande informalidade e muito dinheiro em espécie.
Perdas no pagamento
O ponto de atrito, segundo ele, está no fim da jornada. Depois de investir para atrair o cliente e conduzi-lo pela navegação, o lojista ainda perde vendas na hora de pagar. “Chega no ponto de compra, aperta o botão comprar e, pasmem, 18% ainda fica no meio do caminho”, disse.
Parte dessas perdas vem da falta de limite, parte de divergências de dados e parte de bloqueios por suspeita de fraude. Cada pagamento passa por pelo menos três empresas, o adquirente, a bandeira e o banco emissor, e cada uma aplica os próprios critérios antifraude. Para Alves, a saída passa pela cooperação entre os participantes do sistema na identificação de comportamentos maliciosos.
Pix como base
No Brasil, o Pix é peça central dessa evolução. Desde a estreia, em 2020, o meio de pagamento passou do QR Code fixo para o dinâmico e ganhou jornada sem redirecionamento, pagamento por aproximação, Pix Automático, modalidades programadas e parceladas e tokenização. Os limites se ampliam à medida que a segurança aumenta.
“Ele conseguiu criar, a partir de regulação compulsória, um padrão, conseguiu ser simples o suficiente para ter adoção e resolve um grande problema”, explicou Alves. Na avaliação dele, o “Pix faz parte da forma de pagamento da nossa cultura e bancarização”.
O executivo também tratou da devolução de valores. Segundo ele, há empresas que mantêm fundos de reserva para reembolsar consumidores que pagaram via Pix, e já existe uma forma de aplicar ao Pix um conceito semelhante ao chargeback do cartão. Como exemplo de baixa fricção, contou que, numa viagem à China, recebeu de volta a diferença de uma compra lendo o mesmo QR Code usado no pagamento, sem estorno nem comprovante.
Compras agênticas
No modelo descrito por Alves, o agente de IA recebe o consentimento do consumidor e usa um token, um código único e rastreável que identifica a pessoa e o meio de pagamento, seja cartão ou Pix. Com isso, conclui a compra dentro da própria conversa. A autorização fica registrada no chamado mandate ID, que garante a rastreabilidade da permissão.
Segundo ele, o modelo já começou a ser testado no Brasil, com iniciativas da Visa e Banco do Brasil e o lançamento de um agente próprio da Mastercard. “Hoje, a inteligência artificial assiste, ajuda, compara. Amanhã, ela executa a partir de uma decisão humana”, resumiu.
O passo seguinte, que a Cielo projeta para 2030, são as compras programadas: o consumidor define prazo, faixa de preço e tipo de produto, e o agente conclui a transação quando essas condições forem atendidas. Alves encerrou com uma provocação aos lojistas: “O seu próximo cliente pode não ser uma pessoa, pode ser um agente dela”.
Fonte: E-commerce Brasil
