Customer Insights 2024: estudo revela tendências

A Zenvia, em parceria com a CS Academy, MindMiners e SenseData (essa última adquirida pela Zenvia em 2021), realizou o estudo Customer Insights 2024.

Um dos recortes da pesquisa analisou o panorama atual e as perspectivas futuras da cultura customer centric, mentalidade empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades, decisões e processos das organizações.

Confira os insights do Customer Insights 2024

1. Canais de interação com o cliente

O estudo destacou que, no cenário atual, e-mail e WhatsApp lideram como principais canais de comunicação, representando cada um 87% das preferências. Reuniões online surgem em terceiro lugar, com 71%, enquanto o telefone registra 28% de utilização.

Encontros presenciais são utilizados por apenas 6% das empresas, refletindo a realidade das organizações, especialmente, as de tecnologia, que operam de forma remota. Esta tendência demonstra o crescente domínio das ferramentas tecnológicas no cotidiano das interações com os clientes.

2. Comunicação personalizada

Em relação à personalização do atendimento, o estudo aponta um desafio significativo: apenas 13% das empresas realizam esforços para segmentar a comunicação segundo o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem qualquer tipo de especificidade.

A personalização emerge como uma estratégia fundamental para aprimorar a experiência do cliente, com algumas empresas adotando até mesmo inteligência artificial para adaptar seus serviços aos gostos individuais dos clientes.

Investir em personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente e reduz cancelamentos, mas também eleva o relacionamento entre empresa e cliente ao fornecer soluções relevantes e úteis.

No entanto, baixos níveis de segmentação específica para grupos de consumidores podem expor os clientes a uma comunicação superficial e descontextualizada, gerando frustração e reclamações.

Portanto, as empresas precisam priorizar ações contextualizadas em suas estratégias de atendimento.

3. Percepções internas sobre o foco no cliente

O estudo também revelou que embora 70% dos entrevistados acreditem trabalhar em empresas que promovem uma cultura centrada no cliente, 54% veem espaço para evolução e 26% consideram sua cultura pouco centrada no cliente.

Esses números destacam a necessidade de uma disseminação mais ampla da cultura customer centric em todas as organizações, independentemente do setor.

Elevar o nível de engajamento está diretamente ligado à experiência do cliente. Possuir um relacionamento personalizado pode fazer a diferença desde o início do processo de compra, até mesmo antes do fechamento do negócio.

Foto: iStock

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